osama alzahrani
04-06-2007, 02:42 PM
جائزة الملك عبدالعزيز للجودة
بالمملكة العربية السعودية
ملخص
يُتوقع من المنشآت التي تتقدم للحصول على الجائزةتوفير القدر المناسب من المعلومات والبيانات حول إجراءاتها ونتائجها الرئيسة لتوضيحالأساليب التي تنتهجها والنتائج المحققة منها. وتتكون معايير جائزة الملك عبدالعزيز للجودة من تسعة معايير كالأتي:
1- القيادة الإدارية
يتناول هذا المعيار الدور القيادي الذي تقوم بهالإدارة العليا في المنشأة في تحديد القيم والتوجهات ومعايير الأداء. ويهتم هذاالبند بصورة خاصة بكيفية تواصل الإدارة العليا مع الموظفين كافة، ومراجعتهمالمستمرة لأداء المنشأة، وقيامهم بإيجاد بيئة تشجع على التمكين والأداء المتميز.
2- التخطيط الاستراتيجي
يتناول هذا المعيار الطريقة والآلية التي تستخدمهاالمنشأة في تحديد رؤيتها وتطلعاتها وأهدافها بعيدة المدى، بما في ذلك تحسين موقفهاالتنافسي وأدائها بصورة عامة في مجالات رضا العملاء والعاملين والمساهمين والموردينوالمجتمع، وكيفية إيصال هذه الخطط والأهداف للعاملين وربطها بالعمل اليومي،بالإضافة إلى متابعتها وتعديلها باستمرار.
3- الموارد البشرية
يبحث هذا المعيار كيفية العمل على توظيف كامل قدراتالموظفين لتحقيق تميز مرتفع الأداء، وكيفية مشاركة الموظفين بهدف تطوير إمكانياتهملضمان فاعليتهم، وكيفية تأمين صحتهم وسلامتهم ورفاهيتهم .
4- إدارة الموردين/الشركاء
يتناول هذا المعيار كيفية إدارة العمليات الخاصةبالموردين والشركاء لتحقيق تميز في علاقات العمل وجودة المدخلات والمخرجاتالمتبادلة، التي تعزز من قابلية الأطراف لإيجاد قيمة مضعفة وتزيد من المرونةوالاستجابة السريعة للتغير، وتؤسس علاقات متوازنة طويلة المدى بين الشركاء.
5- إدارة العمليات
توضح المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة كيفيةتحديد الإجراءات (العمليات) الرئيسة وإدارتها وتحسينها لتصميم المنتجات والخدماتوتوصيلها.
6- التركيز على العميل
توضح المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة الطريقة التي تستخدمها في تحديدالمتطلبات والتوقعات وأفضليات العملاء والأسواق لضمان بقاء منتجاتها أو خدماتهامناسبة لهم، ولتطوير فرص أعمال جديدة.
7- المعلومات والتحليل
توضح المنشأة كيفية توفير أنظمة فعالة لجمع المعلومات من أجل قياس الأداءوتحليله وتوجيهه وتحسينه على المستويات جميعها وفي أقسام المنشأة جميعها.
8- دور المنشأة في المجتمع
ويتناول هذا المعيار نظرة المجتمع ككل إلى أثر المنشأة عليه والإجراءاتالإضافية المتعلقة بأثر المنشأة على المجتمع.
9- نتائج الأعمال
توجز المنشأة هنا النتائج الرئيسة التي تركز على العملاء في المنشأة، بما فيذلك المعلومات المتعلقة برضا العملاء ونتائج أداء المنتجات والخدمات و المواردالبشرية والموردين والاستثمار في البحث والتطوير والتصدير.
مقدمة:
أنشئت جائزة الملك عبدالعزيز للجودة بموجب خطاب المقام السامي رقم 7/ب/18670 وتاريخ 27/11/1420هـ بهدف تحفيز القطاعات الاقتصادية جميعها لتبني مبادئ الجودة الشاملة وأسسها، والعمل على رفع مستوى الجودة، والقدرة على المنافسة العالمية، مع تفعيل التحسين المستمر لأداء هذه القطاعات وتكريم أفضل المنشآت ذات الأداء المتميز التي تحقق أعلى مستويات الجودة. وعلى هذا الأساس سيساهم برنامج جائزة الملك عبدالعزيز للجودة بالمملكة في رفع مستوى جودة المنتجات والخدمات الوطنية، وزيادة حدة المنافسة بين المنشآت في القطاعات المختلفة جميعها ومساعدتها على منافسة المنتجات والخدمات الأجنبية في الأسواق العالمية.
وتمنح الجائزة من خلال هيئة المحكمين وفرق التقويم التي تقوم بمراجعة استمارات التقدم وإجراء زيارات ميدانية عند الحاجة. ويستخدم المقومون معايير الجائزة التالية لإعطاء حكم موضوعي عن مستوى الجودة في المنشآت المتقدمة:
القيادة الإدارية
التخطيط الاستراتيجي
الموارد البشرية
إدارة الموردين والشركاء
إدارة العمليات
التركيز على العميل
المعلومات والتحليل
التأثير على المجتمع
نتائج الأعمال ويعطى لكل معيار من المعايير السابقة وزن يختلف بحسب أهمية المعيار بالنسبة للمملكة، ويكون الوزن على شكل نقاط لكل معيار، حيث يبلغ عدد النقاط الإجمالية للمعايير كلها 1000 نقطة. ويشتمل كل معيار رئيسي على عدة معايير فرعية تسمى عناصر. وتخضع معايير الجائزة للمراجعة والتحديث والتطوير لكي تواكب التطورات والتغيرات العالمية، وتتماشى مع الاحتياجات الجديدة للدولة. وفيما يلي تفصيل أوسع عن كل معيار وعناصره وتوزيع النقاط.
الــمعيــار
الوزن (نقطة)
1- القيادة الإدارية
150
2- التخطيط الاستراتيجي
90
3- الموارد البشرية
100
4- إدارة الموردين/الشركاء
50
5- إدارة العمليات
180
6- التركيز على العميل
100
7- المعلومات والتحليل
50
8- التأثير على المجتمع
100
9- نتائج الأعمال
180
المجموع
1000
1- القيادةالإدارية(150)
1/1
توجهات الإدارة العليا.
(50)
1/2
مراجعة أداء المنشأة
(50)
1/3
تشجيع ثقافة الجودة ونشرها.
(50)
2- التخطيطالاستراتيجي(90)
2/1
وضع السياسات والاستراتيجيات.
(40)
2/2
2 الأهداف الاستراتيجية وخطة العمل .
(30)
2/3
3 البحث والتطوير
(20)
3- المواردالبشرية(100)
3/1
تخطيط الموارد البشرية واختيارها.
(20)
3/2
التدريب والتعليم.
(20)
3/3
الأداء والتقدير
(20)
3/4
رضا العاملين وبيئة العمل.
(20)
3/5
مشاركة الموظفين.
(20)
4- إدارةالموردين/الشركاء(50)
4/1
اختيار الموردين وتقويمهم.
(20)
4/2
التركيز على الموردين المحليين والمنتجات المحلية.
(20)
4/3
العلاقات والاتفاقيات بعيدة المدى.
(20)
4/4
المشاركة في تحسين جودة الموردين.
(20)
5- إدارة العمليات (180)
5/1
(نظام إدارة الجودة ( الأيزو 9000 أو ما يماثلها
(100)
5/2
التحسين المستمر.
(40)
5/3
تطبيق المواصفات القياسية السعودية ( أو الدولية) المعتمدة.
(40)
6 - التركيز على العميل (100)
6/1
المعرفة بالعملاء والسوق.
(40)
6/2
إدارة العلاقات مع العملاء
(30)
6/3
قياس رضا العملاء وتعزيزه
(30)
7- المعلومات والتحليل (50)
7/1
قياس أداء المنشأة
(40)
7/2
تحليل أداء المنشأة
(30)
7/3
تحسين أداء المنشأة
(30)
8- التأثير على المجتمع (100)
8/1
المساهمة في التنمية الوطنية
(30)
8/2
المسؤوليات نحو المجتمع
(30)
8/3
دعم السعودة
(25)
8/4
المشاركة في تدريب المجتمع وتعليمه
(15)
9- نتائج الأعمال (180)
9/1
رضا العملاء
(40)
9/2
النتائج المالية
(40)
9/3
الموارد البشرية
(30)
9/4
الموردون/الشركاء
(25)
9/5
الاستثمار في البحث والتطوير
(20)
9/6
التصدير
(25)
- القيادة الإدارية ( 150 نقطة )
يتناول معيار القيادة الدور الذي تضطلع به الإدارة العليا في المنشأة في تحديد الأهداف والتوقعات ومعايير الأداء, ويهتم هذا البند بصورة خاصة بكيفية تواصل الإدارة العليا مع الموظفين ومشاركتهم ومراجعتهم لأداء المنشأة, وقيامهم بإيجاد بيئة تشجع على الأداء المتميز, كما يشمل هذا المعيار أيضاً مسئوليات المنشأة تجاه الصالح العام والممارسات التي تقوم بها مراعاة لواجبات حسن المواطنة، ويعرض هذا العنصر أيضاً للجوانب الرئيسة للقيادة في المنشأة والإجراءات التي يتخذها كبار قادتها لإيجاد مؤسسة متميزة في أدائها.
1/1- توجهات الإدارة العليا( 50 نقطة )
تقدم المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة وصفاً للكيفية التي توجه بها الإدارة العليا المنشأة، بما في ذلك كيفية وضع و مراجعة الخطة الإستراتيجية لإدارة الجودة الشاملة وأهدافها.
1/1/1
كيف تقوم الإدارة العليا للمنشأة بتحديد و نشر قيم المنشأة و توجهاتها على كلمن المدى القريب والبعيد، وكذلك كيفية تحديد توقعات الأداء بما في ذلك التركيز علىإيجاد وموازنة القيمة المرجوة للعملاء ومساهمي المنشأة, وكيف تقوم الإدارة العليابتوصيل القيم والتوجيهات والتوقعات من خلال نظام القيادة في المنشأة إلى الموظفينجميعهم.
1/1/2
كيف تقوم الإدارة العليا المنشأة بإيجاد بيئة تعمل على تمكين الموظفين و تشجيعالابتكار وتنمية القدرات التنظيمية والتشجيع على التعلم على مستوى المنشأةوالموظفين.
1/2- مراجعة أداء المنشأة ( 50 نقطة )
1/2/1
كيف تقوم الإدارة العليا للمنشأة بمراجعة أدائها وقدراتها بغرض تقييم نجاحهاوأدائها التنافسي وما تحققه من تقدم في ضوء الأهداف الموضوعة على كل من المدىالقريب والبعيد وقياس قدرتها على مواجهة متغيرات الاحتياجات التنظيمية وكيف تقومبمراجعة مؤشرات القياس الرئيسة للأداء بصورة منتظمة وينبغي أن تذكر هنا النتائجالرئيسة لعمليات مراجعه تمت مؤخراً.
1/2/2
كيف تترجم نتائج مراجعة الأداء في المنشأة إلى أولويات لتحسين الأداء وفرصللابتكار؟ وكيف يتم نشرها في مختلف أقسام المنشأة؟ وكيف يتم نشرها إن أمكن علىالموردين / الشركاء لضمان التوافق التنظيمي؟
1/2/3
كيف تستخدم الإدارة العليا للمنشأة نتائج مراجعة الأداء فيها لرفع كفاءتهاالقيادية وتحسين نظام القيادة في المنشأة.
1/3- تشجيع ثقافة الجودة ونشرها ( 50 نقطة)
هنا تقدم المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة وصفاً لكيفية تناولها لمسئولياتها تجاه نشر الوعي بالجودة داخل المنشأة وخارجها. ويتعين ذلك بتحديد المنشأة للطرق والوسائل التي تستعمل لترسيخ مفاهيم الجودة وأسسها داخل المنشأة من خلال تحديد سياسات تدعم العمل الجماعي وروح الفريق وسهولة التواصل بين الإدارات والأقسام، كما يتعين على المنشأة إبراز مشاركتها في المجتمع من خلال دعم المؤسسات الاجتماعية لنشر الوعي بالجودة والمشاركة بفعالية في ذلك .
2- التخطيط الاستراتيجي ( 90 نقطة)
هنا تصف المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة الطريقة التي تستخدمها في تحديد هدفها الإستراتيجي، بما في ذلك تحسين موقفها التنافسي وأدائها بصورة عامة، والطريقة التي تستخدمها في تحويل أهدافها الاستراتيجية والتنموية إلى خطط عامة ومشاريع تطويرية بهدف زيادة الربحية وزيادة الإنتاجية أو تحسين المنتجات والخدمات، مع إيجاز خطط العمل الخاصة بها والإجراءات والمؤشرات الرئيسة ذات العلاقة بالأداء، وكيفية إعداد التوقعات الخاصة بأداء المنشأة في المستقبل في ضوء هذه الإجراءات والمؤشرات.
ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية:
2/1- عملية إدارة التخطيط الاستراتيجي (40 نقطة)
كيف يتم إنشاء السياسات والاستراتيجيات:
ما هي إجراءات التخطيط الاستراتيجي العام؟ وما هي الخطوات الرئيسة التي تتخذ فيها؟ وما هي الأطراف الرئيسة المشاركة فيها؟ وما هي آفاق التخطيط على كل من المدى القريب والبعيد؟
كيف يتم إيصال ونشر الاستراتيجيات والسياسات داخل المنشأة، وما هي الإجراءات التي تتخذها المنشأة لضمان أن تتناول عملية التخطيط العوامل الرئيسة التالية، وكيف يتم تجميع وتحليل البيانات والمعلومات ذات العلاقة لتناول هذه العوامل:
2/1/1
احتياجات وتوقعات العملاء والسوق والفرص المترتبة على ذلك.
2/1/2
البيئة التنافسية والقدرة على المنافسة مقارنة بالمنافسين.
2/1/3
التغيرات التكنولوجية وغيرها من التغييرات الرئيسة التي يمكن أن تؤثر علىالمنتجات أو الخدمات.
2/1/4
نقاط القوة والضعف، بما في ذلك الموارد البشرية وغيرها من الموارد.
2/1/5
نقاط القوة والضعف في مجال الموردين/ الشركاء.
2/1/6
المخاطر المالية وتلك المتعلقة بالمجتمع، وغير ذلك من المخاطر المحتملة.
2/2- الأهداف الاستراتيجية وخطة العمل (30 نقطة):
2/2/1
ما هي الأهداف الاستراتيجية الرئيسة للمنشأة والجدول الزمني لتنفيذها؟ وما هيالمستويات الرئيسة المستهدفة؟
2/2/2
كيف تتناول الأهداف الاستراتيجية التحديات التي تم تحديدها عند إعداد المعلوماتالعامة عن المنشأة؟ وكيف تضمن المنشأة أن هذه الأهداف توازن بين احتياجات جميعالجهات المعنية بالمنشأة
2/2/3
كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بتطوير وتنفيذ خطط العمل لتحقيق الأهدافالرئيسة؟ وكيف تقوم بتخصيص الموارد لضمان إنجاز خطط العمل؟
2/2/4
ما هي خطط العمل على المدى القريب والبعيد؟ وما هي التغيرات، إن وجدت، التيستشهدها المنتجات أو الخدمات أو العملاء أو الأسواق؟
2/2/5
ما هي الخطط الرئيسة الخاصة بالموارد البشرية والمبنية على الأهدافالاستراتيجية وخطط العمل على المدى القريب والبعيد؟
2/2/6
ما هي إجراءات القياس والمؤشرات الرئيسة الخاصة بالأداء المستخدمة في متابعة مايتم تحقيقه من تقدم فيما يتعلق بخطط العمل؟ وما هي الإجراءات التي تتخذ لضمان أنالنظام العام المستخدم في قياس التقدم المحقق في تنفيذ خطة العمل يحقق التوافقالتنظيمي ويغطي جميع المجالات الرئيسة التي تطبق فيها الخطةوجميع الجهات المعنيةبالمنشأة.
2/3- البحث و التطوير ( 20 نقطة ) :
2/3/1
كيف يتم البحث والتطوير بالاستفادة من الخبرات المكتسبة لتطوير الوضع العامومواكبة المتغيرات.
2/3/2
هل تقوم المنشأة بتخطيط وتنفيذ عمليات البحث والتطوير عن طريق إدارة أو قسممتخصص ومزود بالكفاءات والصلاحيات والموارد اللازمة؟
- الموارد البشرية (100 نقطة )
كيفية العمل على توظيف كامل قدرات الموظفين لتحقيق تميز مرتفع الأداء، وكيفية مشاركة الموظفين بهدف تطوير إمكاناتهم لضمان فاعليتهم وكيفية تأمين صحتهم وسلامتهم ورفاهيتهم .
3/1- تخطيط الموارد البشرية واختيارها (20 نقطة )
وصف مهام وممارسات العمل والأجور والتقدم المهني والأساليب التي تمكن من تحفيز الموظفين لتحقيق مستوى أداء مرتفع.
ويجب أن تتضمن الآتي:
3/1/1
تنظيم العمل والوظائف وإداراتها وتشجيع التعاون والمبادرة والابتكار.
3/1/2
أساليب تنمية الثقافة وزيادة المرونة بما يضمن موائمة احتياجات العمل.
3/1/3
كيفية المشاركة في المهارات والمعلومات والاتصالات الفعالة على نطاق وحداتالعمل والوظائف والمواقع .
3/1/4
أهداف التدرج الوظيفي ومنهجيته وآليات تحقيق ذلك.
3/1/5
الوصف الوظيفي والمهارات المطلوبة لشغل الوظائف وآليات التوظيف والمحافظة علىبقاء الموظفين واستمرارهم.
3/1/6
أساليب الاستفادة من الأفكار والثقافات وطرق التفكير لبناء نظام عمل فعال ومرن .
3/2- التدريب والتعليم ( 20 نقطة )
وصف طرق التدريب والتعليم لمساندة تحقيق أهداف المنشأة، بما في ذلك تكوين المعلومات لدى الموظفين لتنمية قدراتهم وإمكانياتهم لتحقيق مستويات مرتفعة من الأداء.
3/2/1
مساهمة التدريب والتعليم في خطط العمل وكيفية تحقيق التوازن بين أهداف المنشأةورغبات الموظفين على المدى القريب والمدى البعيد فيما يتعلق بالتطوير والتعليموالتقدم المهني.
3/2/2
أساليب جمع المعلومات من الموظفين ورؤسائهم ومديريهم حول الاحتياجات التعليميةوالتدريبية وطرق استخدامها لتحديدها وتوفيرها.
3/2/3
الآليات المتبعة لتطوير العاملين المتعلقة بالتغيرات التقنية والقيادة وتأهيلالموظفين وتحسين أدائهم وزيادة التنوع الوظيفي.
3/2/4
الأساليب المستخدمة لطرق تقديم التدريب، وكيفية تقويم فعالية التعليم والتدريبمع الأخذ بالاعتبار الأداء الفردي وأداء المنشأة ككل.
3/2/5
وسائل استخدام المعلومات والمهارات في العمل وطرق تدعيمها.
3/3 - الأداء والتقدير (20 نقطة )
وصف نظام إدارة أداء وتقدير الموظفين في المنشأة.
ويجب أن تتضمن الآتي :
3/3/1
المعلومات المقدمة للموظفين عن أدائهم وكيفية تميزهم وتركيزهم على العمل.
3/3/2
آليات الأجور والحوافز والمكافآت التشجيعية المساعدة على تحقيق الأهداف وتقويةالانتماء للمنشأة.
3/3/3
المنهجية المتبعة لتقويم أداء الموظفين والإجراءات المترتبة على النتائج.
3 / 4 - رضا العاملين وبيئة العمل (20 نقطة )
وصف كيفية المحافظة على بيئة ومناخ العمل المحققة لرضا العاملين. ويجب أن تتضمن الآتي :
3/4/1
إجراءات تحسين بيئة العمل المتعلقة بالصحة والسلامة وسهولة استخدام مكان العملوكيفية مشاركة العاملين في ذلك.
3/4/2
تحديد العوامل البيئية المكونة للمنشأة والمؤثرة على رضا العاملين وتقسيم هذهالعوامل وفقا لتنوع فئات الموظفين، وتحديد مستوياتها وأهداف الأداء وإبرازالاختلافات إن وجدت.
3/4/3
طرق مساندة المنشأة للموظفين من خلال الخدمات والعوائد والسياسات وأساليبصياغتها وفقا لفئات العاملين وتناسب احتياجاتهم .
3/4/4
طرق وإجراءات مدى رضا العاملين وأساليب صياغتها وفقا لفئات العاملين وتناسباحتياجاتهم.
3/4/5
وسائل استخدام مؤشرات التغيب والاستقالة والتظلمات والإنتاجية والسلامة فيتقييم رضا العاملين.
3/4/6
كيفية ربط نتائج تقويم رضا العاملين بنتائج العمل لتحسين بيئة العمل وتدعيممناخ مساندة العاملين.
3/5- مشاركة الموظفين (20 نقطة )
وصف كيفية مشاركة ومساهمة العاملين في رفع أداء وإنتاجية المنشأة. ويجب أن تتضمن الآتي :
3/5/1
كيفية مشاركة العاملين في أساليب تحسين الجودة.
3/5/2
كيفية مشاركة العاملين في تحقيق السلامة.
3/5/3
كيفية مشاركة العاملين في إدارة المنشأة.
3/5/4
كيفية مشاركة العاملين في تطوير العمل ومخرجاته.
4- إدارة الموردين / الشركاء : (50 نقطة )
كيفية إدارة العمليات الخاصة بالموردين والشركاء لتحقيق تميز في علاقات العمل وجودة المدخلات والمخرجات المتبادلة التي تعزز من قابلية الأطراف لإيجاد قيمة مضاعفة وتزيد من المرونة والاستجابة السريعة للتغير، وتؤسس علاقات متوازنة طويلة المدى بين الشركاء.
4/1- اختيار الموردين وتقويمهم (20 نقطة )
وصف طرق وإجراءات اختيار الموردين وتقويمهم والتحقق من مخرجات الموردين ومطابقتها لمتطلبات المنشأة.
4/2- التركيز على الموردين المحليين والمنتجات المحلية (10 نقاط )
وصف إجراءات التحقق والمفاضلة للموردين المحليين وطرق التأكد من مطابقة مخرجاتهم لمتطلبات المنشأة.
4/3- العلاقات والاتفاقيات بعيدة المدى (10 نقاط )
وصف لأساليب وإجراءات العلاقات والاتفاقيات مع الموردين والمشاركين بعيدة المدى.
4/4- المشاركة في تحسين جودة الموردين (10 نقاط )
وصف إجراءات أساليب تحسين منتجات الموردين وفقا لمتطلبات المنشأة.
- إدارة العمليات (180 نقطة )
هنا تصف المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة كيفية تحديد وإدارة وتحسين الإجراءات والعمليات الرئيسة لتصميم وتوصيل المنتجات والخدمات:
5/1 - نظام إدارة الجودة ISO-9000 أو ما يناظر ذلك (100 نقطة)
هنا يتعين على المنشأة أن تقوم بتأسيس وتحسين نظام متكامل لضمان وقياس الجودة وشامل لكافة الإجراءات والعمليات التي تخضع لها المنتجات والخدمات استناداً على متطلبات ISO-9000 أو ما يناظر ذلك، مع الأخذ التام بعين الاعتبار مدى فاعلية وتجاوب الإدارة المسئولة عن تطبيق ومتابعة الالتزام المستمر والفاعل بهذه المتطلبات، مع توفير ما يلزم من الموارد البشرية والتقنية والاستشارية. ومن هنا، يتوقع من المنشأة إثبات فاعلية نظام إدارة الجودة عن طريق الحصول والحفاظ على استمرارية وصلاحية شهادة المطابقة لمتطلبات ISO-9000 أو ما يناظرها من قبل الجهات المعتمدة من الهيئة العربية السعودية للمواصفات والمقاييس.
5/2- التحسين المستمر ( 40 نقطة)
هنا يتعين على المنشأة أن تضع وتنفذ استراتيجية قصيرة وطويلة الأمد للتحسين المستمر للإجراءات والعمليات ورضاء العملاء وأداء الموردين وكفاءات الموظفين من خلال:
5/2/1 إنشاء قاعدة معلوماتية تتضمن جمع البيانات و القياسات مع المحافظة على دقة المعلومات وتحديثها بشكل دوري ومستمر.
5/2/2 وضع آلية معتمدة لجمع المعلومات وتحليلها وقراءاتها.
5/2/3 المراجعة الدورية والمستمرة من قبل الإدارة العليا لمدى فاعلية تحقيق الأهداف ضمن الإطار الزمني المحدد لها ووضع أهداف مستقبلية ذات طابع تحسيني أكبر عن طريق تعيين نقاط القوة واستثمارها وكشف نقاط الضعف والعمل على تلاشيها عن طريق الإجراءات التصحيحية الفاعلة.
5/3- تطبيق المواصفات القياسية السعودية أو الدولية المعتمدة (40 نقطة)
ينبغي على المنشأة وضع الآليات والموارد المتطلبة للالتزام الدائم بالمواصفات القياسية مع إظهار ما يثبت التطبيق الفعلي لهذه المتطلبات.
6- التركيز على العميل (100 نقطة )
هنا تصف المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة الطريقة التي تستخدمها في تحديد متطلبات العملاء والأسواق وتوقعاتهم وأفضلياتهم لضمان أن تظل منتجاتها أو خدماتها مناسبة لهم. كما تصف كيفية بناء العلاقة مع عملائها وتحديد العوامل الرئيسة التي تقود إلى اكتساب العملاء، وولائهم والمحافظة عليهم، وإلى توسع المنشأة واستدامتها.
6/1- المعرفة بالعملاء والسوق (40 نقطة)
هنا تصف المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة الطريقة التي تستخدمها في تحديد متطلبات العملاء والأسواق وتوقعاتهم وأفضلياتهم لضمان أن تظل منتجاتها أو خدماتها مناسبة لهم، ولتطوير فرص أعمال جديدة. ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية:
6/1/1- الدراية بالعملاء والسوق:
6/1/1/1 - كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بتحديد العملاء المنفردين أو مجموعات العملاء أو قطاعات السوق؟ وكيف يتضمن هذا التحديد عملاء منافسيها، أو غيرهم من العملاء، أو الأسواق المحتملة؟
6/1/1/2 - لأغراض التخطيط للمنتجات أو الخدمات والتسويق وإدخال التحسينات وغير ذلك من الأغراض المتعلقة بتطوير العمل، كيف تسمع وتعلم المنشأة عن متطلبات العملاء الرئيسيين ( بما في ذلك الصفات الخاصة بالمنتجات والخدمات)، والتعرف على أهميتها أو قيمتها النسبية لقرارات الشراء التي يقوم بها ا العملاء؟ وفي إطار تحديد هذه المتطلبات، كيف تستخدم المنشأة المتقدمة للجائزة المعلومات ذات العلاقة عن العملاء الحاليين والسابقين بما في ذلك معلومات التسويق والمبيعات وبيانات الاحتفاظ بالعملاء وتحليل العملاء المكتسبين والمفقودين، والشكاوى، وإذا اختلفت الطرق المستخدمة في تحديد المتطلبات بين العملاء المنفردين أو مجموعات العملاء، فما هي الاختلافات الرئيسة في عملية تحديد المتطلبات؟
6/1/1/3- كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بتحديث طرق الاستماع والتعلم بما يتسق مع احتياجات الأسواق وتوجهاتها؟
6/2- إدارة العلاقات مع العملاء (30 نقطة)
هنا تصف المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة الطريقة التي تستخدمها في إقامة علاقات تهدف إلى اكتساب العملاء وإرضائهم والمحافظة عليهم وزيادة ولائهم وتطوير فرص أعمال جديدة وكيفية تحديد المنشأة لرضا العملاء. ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية :
6/2/1- العلاقات بالعملاء :
6/2/1/1- كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بإقامة علاقات تهدف إلى اكتساب العملاء وإرضاء متطلباتهم بما يفوق توقعاتهم وزيادة ولائهم وفرص تكرار التعامل معهم واكتساب توصياتهم الإيجابية؟
6/2/1/2- كيف تحدد المنشأة المتقدمة للجائزة المتطلبات الرئيسة للاتصال بالعملاء والاختلافات بينها تبعاً لاختلاف طريقة الاتصال؟ وكيف تضمن الالتزام بمتطلبات الاتصال هذه من قبل المشاركين جميعهم في إجراءات الاستجابة لطلبات العملاء؟ ويتعين أن تدرج المنشأة المتقدمة للجائزة موجزاً لآليات الاتصال الرئيسة التي يمكن للعملاء من خلالها طلب المعلومات والمتاجرة وتقديم الشكاوى.
6/2/1/3- ما هي عملية إدارة الشكاوى المستخدمة في المنشأة؟ وكيف تضمن البت في الشكاوى بطريقة سريعة وفعالة، وتجميع الشكاوى وإخضاعها للتحليل بغرض الاستفادة منها في إدخال التحسينات في مختلف أقسام المنشأة ومن قبل الشركاء؟
6/2/1/4- كيف تضمن المنشأة مواكبة الأساليب المستخدمة في إقامة العلاقات والاتصال بالعملاء لاحتياجات الأسواق وتوجهاتها؟
6/3- قياس وتعزيز رضاء العملاء (30 نقطة ) :
6/3/1- كيف تحدد المنشأة المتقدمة للجائزة مدى رضا العملاء أو عدم رضاهم؟ وكيف تستخدم هذه المعلومات لإدخال التحسينات؟ وكيف تضمن أن الإجراءات المتخذة تؤدي إلى الحصول على معلومات يمكن استخدامها في تحديد المعاملات المستقبلية للعملاء أو الاحتمالات الخاصة بالإحالات الايجابية في المستقبل؟ ويتعين على المنشأة المتقدمة للجائزة وصف الاختلافات الرئيسة في طرق تحديد مدى الرضا بين مجموعات العملاء المختلفة.
6/3/2- كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بالمتابعة مع العملاء فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات أو المعاملات بهدف الحصول على معلومات سريعة يمكن التصرف على أساسها؟
6/3/3- كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بجمع واستخدام المعلومات المتعلقة بمدى رضا عملائها مقارنة برضا العملاء عن المؤسسات المنافسة لها أو بالمستويات المرجعية إذا كان ذلك مناسباً؟
6/3/4- كيف تعمل المنشأة على مواكبة أساليبها في تحديد رضا العملاء مع احتياجات الأعمال وتوجهاتها؟
- المعلومات والتحليل( 50 نقطة )
هنا تصف المنشأة كيفية توفير أنظمة فعالة لإدارة الأداء لقياس الأداء وتحليله وتوجيهه وتحسينه على المستويات جميعها وفي أقسام المنشأة جميعها. ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية :
7/1- قياس أداء المنشأة (20 نقطة )
7/1/1- كيف تقوم المنشأة بجمع ودمج البيانات والمعلومات من المصادر جميعها لمساندة الأعمال اليومية واتخاذ القرارات التنظيمية؟
7/1/2- كيف تختار المنشأة الإجراءات أو المؤشرات الخاصة بمتابعة الأعمال اليومية وأداء المنشأة ككل وتوجهها لخدمة احتياجاتها الخاصة؟
7/1/3- كيف تختار المنشأة بيانات ومعلومات المقارنة الرئيسة وتضمن استخدامها بصورة فعالة؟
7/1/4- كيف تعمل المنشأة على استمرار مواكبة نظام قياس الأداء لاحتياجات الأعمال وتوجهاتها؟
7/2- تحليل أداء المنشأة ( 10 نقاط )
7/2/1- ما هي التحليلات التي تجريها المنشأة لمساندة عمليات مراجعة الأداء والتخطيط الاستراتيجي التي تقوم بها الإدارة العليا للمنشأة ؟
7/2/2- كيف توصل المنشأة نتائج التحليل الذي يتم إجراؤه على مستوى المنشأة إلى مجموعات العمل أو الموظفين على مستوى الأقسام المتخصصة لتوفير الدعم الكافي لعملية اتخاذ القرار؟..
7/2/3- كيف توفق المنشأة بين نتائج التحليل الذي يتم إجراؤه على مستوى المنشأة من جهة ونتائج الأعمال الرئيسة والأهداف الاستراتيجية وخطط العمل من جهة أخرى؟ وكيف تعتبر هذه النتائج أساسا للتوقعات الخاصة بالتحسينات الكبيرة والمستمرة في الأداء؟
7/3 - تحسين أداء المنشأة (20 نقطة ):
7/3/1- هل لدى المنشأة برامج للتحسين المستمر؟ ما هي هذه البرامج؟
7/3/2- هل يساهم العاملون في اجتماعات وفرق التحسين المستمر؟ وهل يوجد برامج تدريب للعاملين على مفهوم التحسين المستمر وآلياته للمساهمة بفعالية في الوصول بالخدمات والمنتجات إلى مستوى المنافسة والتوافق مع متطلبات العملاء؟
7/3/3- هل يوجد نظام مقترحات للعاملين لإجراء التعديلات والتحسينات المستمرة على خدمات المنشأة ومنتجاتها؟ هل يوجد لهذه الأنظمة توصيات مكتوبة ومعلنة لعموم العاملين أم لا؟
7/3/4- هل تقوم المنشأة بتوثيق الدروس المستفادة من نشاط التحسين المستمر؟ وما هي أهم النجاحات التي تم التوصل إليها؟
8- التأثير على المجتمع ( 100 نقطة )
ويتناول هذا العنصر نظرة المجتمع ككل إلى أثر المنشأة عليه والإجراءات الإضافية المتعلقة بأثر المنشأة على المجتمع.
8/1- المساهمة في التنمية الوطنية (15 نقطة )
تقدم المنشأة قائمة بمساهماتها في التنمية الوطنية وعلى سبيل المثال حجم الاستثمارات المحلية.
8/2- المسؤوليات نحو المجتمع (30 نقطة )
وهنا تقدم المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة وصفاً لكيفية أدائها لمسؤولياتها تجاه الصالح العام وخدمة الوطن. ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية :
8/2/1- المسؤوليات تجاه الصالح العام :
8/2/1/1- كيف تتناول المنشأة المتقدمة للجائزة الآثار المترتبة على ما تقدمه من منتجات أو خدمات وما تقوم به من أعمال على المجتمع؟ وينبغي أن تدرج المنشأة المتقدمة للجائزة العمليات والإجراءات والأهداف الرئيسة التي تهدف إلى استيفاء المتطلبات النظامية والقانونية وإلى التعامل مع المخاطر المرتبطة بمنتجاتها وخدماتها وأعمالها (كتدوير النفايات) .
8/2/1/2- كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بإعداد توقعات مسبقة لاهتمامات المستفيد فيما يختص بالمنتجات أو الخدمات أو الأعمال الحالية أو المستقبلية؟ وكيف تستعد للأخذ بزمام المبادرة في التعامل مع هذه الاهتمامات؟.
8/2/1/3- . كيف تتبع المنشأة المتقدمة للجائزة ممارسات أعمال أخلاقية في جميع تعاملاتها مع الجهات المعنية بها؟
8/3/1/4 – مدى التزام المنشأة بالمعايير المحلية والدولية لحماية البيئة وتدوير النفايات مثل آيزو 14000 أو ما يناظرها.
8/2/2- دعم الجهات غير الربحية:
كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة، والإدارة العليا بها وموظفوها بتقديم مساندة فعالة لتدعيم الجهات غير الربحية؟ وكيف تقوم المنشأة بتحديد الجهات غير الربحية والمجالات التي ينبغي التركيز عليها عند المشاركة وتقديم الدعم من قبل المنشأة ؟
8/3- دعم السعودة ( 40 نقطة )
8/3/1- إيضاح نسب السعودة الفعلية في المنشأة، مع تحديد المواقع القيادية أو الإدارية التي يشغلها المواطنون السعوديون.
8/3/2- إيضاح معايير بيئة العمل التي وضعتها المنشأة لتنمية الكفاءات الوطنية (الرواتب، والترقيات، والتدريب وساعات العمل)
8/3/3- ما هي البرامج العامة لتنمية قدرات الموظف السعودي للمساهمة في تنمية المجتمع؟
8/4- المشاركة في تدريب المجتمع وتعليمه. ( 15 نقطة )
8/4/1- ما هي الإجراءات المتبعة في المنشأة لخلق شراكه حقيقية مع المجتمع، وهل هذه الإجراءات مشار إليها بوضوح في سياسات وإجراءات العمل بالمنشأة.
8/4/2- ذكر الأنشطة والفعاليات التي قامت المنشأة برعايتها بغرض دعم شئون تدريب المجتمع وتوعيته؟ وهل شاركت في الفعاليات الثقافية والتعليمية المتاحة لعموم أفراد المجتمع؟
8/4/3- هل سبق للمؤسسة أن أشرفت على تدريب أفراد من المجتمع الذي تعمل فيه وبما يؤدي إلى مساهمتهم في نمو المجتمع؟ أو هل تولت تغطية الجوانب المالية لتدريب أفراد من المجتمع في بعض القطاعات غير الربحية؟
8/4/4- ما هي البحوث أو الدراسات التي أشرفت عليها المنشأة بغرض رفع درجة الوعي والمواطنة لدى كافة فئات المجتمع؟
8/4/5- هل قامت المنشأة بعرض الدروس المستفادة من خلال مسيرتها العملية أو النجاحات التي حققتها بغرض المشاركة مع الآخرين في تحقيق نمو للقطاع الذي تعمل فيه؟
8/4/6 – دعم الخدمات المقدمة لذوي الاحتياجات الخاصة (توظيف, وتدريب, وتسهيل خدمات ) .
9- نتائج الأعمال( 180 نقطة )
توجز المنشأة هنا النتائج الرئيسة التي تركز على العملاء في المنشأة، بما في ذلك المعلومات المتعقلة برضا العملاء ونتائج أداء المنتجات والخدمات و الموارد البشرية والموردين والاستثمار في البحث والتطوير والتصدير.
9/1- رضا العملاء( 40 نقطة )
توجز المنشأة هنا النتائج الرئيسة التي تركز على العملاء في المنشأة بما في ذلك المعلومات المتعقلة برضا العملاء ونتائج أداء المنتجات والخدمات ويتم تصنيف النتائج حسب مجموعات العملاء أو قطاعات السوق حسبما يناسب المنشأة (بما في ذلك البيانات المقارنة المناسبة).
ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المنشأة إجابات على الأسئلة التالية :
9/1/1- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية المتعلقة برضا العملاء أو عدم رضاهم عن المنشأة بما في ذلك المقارنات مع مستويات رضا العملاء عن المؤسسات المنافسة؟
9/1/2- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية المتعلقة بانطباعات العملاء عن المؤسسة ومعدل الاحتفاظ بالعملاء والتزكيات وغير ذلك من الجوانب المتعلقة بإقامة العلاقات مع العملاء حسبما ينطبق على المنشأة ؟
9/1/3- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية التي تهم العملاء فيما يتعلق بأداء المنتجات والخدمات؟
9/2 - النتائج المالية ( 40 نقطة )
توجز المنشأة هنا النتائج الرئيسة لأدائها المالي والتسويقي مصنفة بحسب قطاعات السوق وفق ما ينطبق على المنشأة (بما في ذلك البيانات المقارنة المناسبة). ويتعين أن تتضمن المعلومات والبيانات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية حول النتائج المالية والتسويقية :
9/2/1- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية المتعلقة بالأداء المالي بما في ذلك الأداء المالي الإجمالي والإجراءات المتعلقة بالعوائد المالية أو القيمة الاقتصادية (بحسب ما ينطبق)؟
9/2/2- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية المتعلقة بالأداء التسويقي بما في ذلك الحصة والموقف في السوق ونمو الأعمال والأسواق الجديدة التي يتم الدخول إليها (بحسب ما ينطبق)؟
9-3 الموارد البشرية (30 نقطة )
توجز المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة نتائجها الرئيسة المتعلقة بالموارد البشرية بما في ذلك النتائج المتعلقة برفاهية الموظفين ورضاهم وتطويرهم وأداء نظام العمل وينبغي تصنيف النتائج بما يتناسب مع تنوع الأيدي العاملة والأنواع والفئات المختلفة من الموظفين إذا كان ذلك ينطبق على المنشأة (بما في ذلك البيانات المقارنة المناسبة).
ويتعين أن تتضمن المعلومات والبيانات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية حول النتائج المتعلقة بالموارد البشرية :
9/3/1- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية المتعلقة برفاهية الموظفين ورضاهم أو عدم رضاهم وتطويرهم؟
9/3/2- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية المتعلقة بأداء أنظمة العمل وفعاليتها؟
9/4- الموردون/الشركاء(25 نقطة )
توجز المؤسسة هنا النتائج الرئيسة المتعلقة بأدائها تجاه شركائها ومورديها والتي تسهم في تحقيق أرباح عالية على مستوى المؤسسة ككل ( بما في ذلك بيانات المقارنة المناسبة لتوضيح نسبة النمو). ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المؤسسة إجابات عن الأسئلة التالية :
كيف تقوم المنشاة باختيار الموردين وبتأهيلهم؟
كيف تتم عملية المفاضلة بين الموردين المحليين والخارجيين وكيف تتم مساعدة الموردين المحليين وإعطائهم الفرصة للتوريد؟
ما هي الاستراتيجيات بعيدة المدى لتكوين شراكة مع الموردين الرئيسيين؟
كيف يتم التعاون مع الموردين لتطوير منتجاتهم وخدماتهم؟ 9/5 - الاستثمار في البحث والتطوير(20 نقطة)
تقوم المنشأة المتقدمة بإيجاز نتائجها الرئيسة المتعلقة بالبحث والتطوير ومن ذلك نسبة ما تخصصه للبحث والتطوير.
9/6- التصدير (25 نقطة )
تقوم المنشأة المتقدمة بإيجاز نتائجها الرئيسة المتعلقة بالتصدير ومن ذلك نسبة الإنتاج الذي تقوم بتصديره.
لائحة جائزة الملك عبدالعزيز للجودة
التعــــــــــاريف
المادة الأولى
تدل المصطلحات التالية حيثما وردت في هذه اللائحة على ما يلي:
1/1 الجائزة:
هي " جائزة الملك عبدالعزيز للجودة " التي صدرت الموافقة عليها من قبل المقام السـامي بالبرقية رقم 7/ ب/18670 وتاريخ 27/11/1420هـ ، والتي تهدف إلى رفع مستوى الجودة والكفاءة والإنتاجية في مختلف القطاعات في المملكة، وتمنح للقطاعات التي تحقق أعلى معدلات الجودة.
1/2 الجودة :
تعرف الجودة بعدة تعاريف منها :
- المطابقة للمتطلبات والاحتياجات المحددة من قبل العميل.
- مجموعة السمات المميزة لكيان ما والتي تؤثر في قدرته على استيفاء الاحتياجات المعلنة والضمنية .(تعريف الأيزو 9000).
1/3 اللجنة العليا للجائزة:
لجنة عليا تمثل الجهات ذات العلاقة، يرأسها معالي مدير عام الهيئة العربية السعودية للمواصفات والمقاييس ، مهمتها الإشراف على الجائزة ورسم سياستها، ويتم اصدار قرار تعيين اعضائها بقرار من معالي رئيس اللجنة العليا ، ومدة عضويتها ثلاث سنوات.
1/4 الأمانة العامة للجائزة:
هي الجهة التنفيذية الرسمية للجائزة، وتتولاها الهيئة العربية السعودية للمواصفات والمقاييس.
1/5 اللجنة العامة للجائزة:
فريق من أصحاب الخبرة والاختصاص في مجال الجودة ومجالات عمل الجائزة، يتم ترشيحهم من قبل الأمانة العامة للجائزة وتوافق عليهم اللجنة العليا للجائزة. ومهمة اللجنة إدارة الجائزة من الناحية الفنية عن طريق تكوين اللجان الفنية المتخصصة وفرق العمل المؤقتة، كما تقوم باختيار لجنة التحكيم وفرق التقويم وإعداد التقارير والتوصية بالمنشآت الفائزة.
1/6 المنشأة:
هي شركة أو هيئة أو مصنع أو معهد أو مؤسسة عامة أو خاصة مرخص لها نظامياً وتتمتع برخصة سارية المفعول.
1/7 معايير الجائزة:
المعاييرالمعتمدة من قبل اللجنة العليا لـ جائزة الملك عبدالعزيز للجودة، الواردة في الملحق رقم (1) والتي يتم على أساسها التقويم ومنح الجائزة. ويتم مراجعة هذه المعايير سنوياً من قبل اللجنة العامة للجائزة لتحسينها والتأكد من ملاءمتها.
1/8 الدرع:
درع الجائزة الذي تحدده الأمانة العامة ويمنح للمنشأة الفائزة.
1/9 لجنة التحكيم :
هي لجنة تتكون من اختصاصيين وخبراء في الجودة وقطاعات الأعمال المختلفة، مهمتها مراجعة نماذج ترشيح المنشآت المتقدمة وتقويمها والقيام بالزيارات الميدانية وإعداد تقارير التقويم والتوصيات للجنة العامة وكذلك تقارير التقويم الفنية التي ترسل للمنشآت المتقدمة.
1/10 التقويم:
عملية يقوم بها المقومون لبيان مدى تحقيق المنشأة لمعايير الجائزة.
1/11 المنشأة الفائزة :
المنشأه الحاصلة على الجائزة بعد استيفائها لمتطلبات الجائزة.
كما تُعَدُّ الجائزة وسيلة لتحقيق التميز في الأعمال من خلال توفير هيكل متكامللتنسيق جميع أنشطة تحسين الأداء وإدارتها ، وذلك بتمكين المنشآت من تقويم مستوىأدائها الحالي ومقارنته بمستوى الأداء في المنشآت المتميزة ، ومن ثم العمل على سدالثغرات الموجودة بين المستويين. وتقدم الجائزة مجموعة من مستويات المقارنةالمرجعية التي تمكن المنشآت من قياس منجزاتها في عدة مجالات رئيسة تساعدها علىتحسين الأعمال بصورة مستمرة لتحديد الأهداف وترتيب أولوياتها وتنظيمها وتحقيقهاومراجعتها بغرض إنجاز هذه الأهداف.
فعملية التقويم الذاتي للمنشآت باستخداممعايير الجائزة تساعد على فهم الجوانب التالية في نظام المنشأة:
1كيف تعملالمنشأة .
2 مدى تميز المنشأة مقارنة بالمنشآت الأخرى.
3 مستوى الجودة الذيترغب المنشأة في تحقيقه.
4 مواطن الضعف في نظام المنشأة والعمليات التي تحتاجتحسين.
5 كيفية الشروع في تطبيق التغيير والتحسين.
وتتشابه برامجالجوائز الوطنية المطبقة في كثير من دول العالم في اللوائح والمعايير والمبادئالعامة التي تحكم هذه الجوائز ، فهذه الجوائز تمنح من خلال هيئة المحكمين وفرقالتقويم التي تقوم بمراجعة استمارات طلب التقدم وإجراء زيارات ميدانية عند الحاجة. ويستخدم المقومون معايير الجائزة التي تشمل المبادئ السابقة لإعطاء حكم موضوعي عنمستوى الجودة في المنشآت المتقدمة
إنشاء الجائزة
بعد أن صدرت موافقة خادم الحرمين الشريفين على إنشاء جائزةالملك عبد العزيز للجودة ، أصدر معالي وزير التجارة رئيس مجلس إدارة الهيئة العربيةالسعودية للمواصفات والمقاييس القرار الوزاري رقم 438 وتاريخ 18/1/1423هـ بتشكيلاللجنة العليا لجائزة الملك عبد العزيز للجودة . وقد رأت الهيئة أن هذا المشروعالوطني الكبير بحاجة إلى مشاركة المختصين وخبراء الجودة من القطاع العام والخاصليكون أكثر تمثيلاً لواقع المملكة العربية السعودية وأقرب إلى تحقيق الأهدافالمرجوة منه، فصدر قرار معالي وزير التجارة رئيس مجلس إدارة الهيئة رقم 439 وتاريخ 18/1/1423هـ بتشـكيل اللجنة العـامة لجائزة الملك عبد العزيز للجودة .
رؤية الجائزة
أن تكون جائزة الملك عبد العزيز للجودة متميزة ورائدة علىالمستوى الوطني والإقليمي والعالمي، وأن تحقق أهدافها للارتقاء بمستوى الجودة فيالمجالات الإنتاجية والخدمية في المملكة.
الأهداف العامة
1.نشر الوعي بالجودة وأهمية تطبيقها .
2. تبني التخطيطالإستراتيجي للجودة لرسم الخطط ووضع الأهداف ووسائل تحقيقها.
3. تحفيز القطاعاتالمختلفة لتبني مبادئ الجودة الشاملة وأسسها وتطبيقها على المستوى الوطني وتفعيلالتحسين والتطوير المستمر لأداء كافة العمليات الإنتاجية والخدمية.
4. العمل علىرفع مستوى الجودة في المنشآت السعودية لتصبح قادرة على المنافسة العالمية.
5. الارتقاء بمستوى القيادات الإدارية في المنشـآت لتحقيق أهداف الجودة الشاملةوالوفاء بمسـؤولياتها.
6. حـث المنشآت على الالتزام بالمواصفات والمقاييسالوطنية والدولية.
7. زيادة فاعلية مشـاركة المنشـآت في بناء المجتمع وخدمتهوالتعريف بالتجارب السعودية الرائدة في مجال الجودة وإتاحة الفرصة للاستفادةمنها.
8. تشجيع ممارسة قياس مستويات الأداء في الأعمال المختلفة (التقويمالذاتي) ومقارنتها بمستويات أداء المنشآت المنافسة وقياس التحسن في النتائج بشكلمستمر.
فوائد الجائزة
1- فوائدها للاقتصاد الوطني:
1/1- زيادة الوعي بالجودة بين المنشآت .
1/2- إدخال أساليب العمل الحديثةالتي تؤدي إلى تحقيق التميز .
1-3- تبادل المعلومات حول استراتيجيات الأداءالناجحة .
1-4- تحسين الموقف التنافسي للمنشآت السعودية .
1-5- زيادةالصادرات من السلع والخدمات السعودية
1-6- إيجاد آلية مقارنة بين أداء المنشآتالمحلية و العالمية.
1-7- زيادة الإقبال على المنتجات المحلية.
1-8- رفعالناتج الوطني العام.
1-9- تحسين الميزان التجاري.
2- فوائدها للمنشآت المتقدمة للجائزة:
2-1- نشر الوعيبالجودة والتميز في الأداء بين الموظفين، وتمثل قاعدة لقياس التطور في المستقبل.
2-2- المساعدة على تثبيت جهود تحسين الجودة عن طريق توثيق العمليات والنتائج.
2-3- إدخال أساليب قيمة للاتصال والتدريب والإدارة ، والتخطيط وتحليلالمعلومات.
2-4- إدخال أسلوب التقويم الذاتي للمنشأة .
2-5- تنمية روحالفريق بين العاملين و التعريف بإنجازاتهم .
2-6- توفير تقرير مفصل عن وضعالمنشأة يعده فريق منالخبراء والمقومين المستقلين ، ويشتمل على التالي :
• تقويم عام للمنشأة .
• قائمة بنقاط القوة ومجالات التحسين لكل من معاييرالجودة.
• مقارنة بالمنشآت الأخرى المتقدمة للجائزة .
• وسيلة لقياسإجراءات الجودة في المنشأة ومقارنتها.
2-7- إدخال المفاهيم المتعلقة بالبيئةوالصحة والسلامة في المنشأة .
2-8- تحسين الأداء للوصول إلى أهداف محددة .
2-9- زيادة رضا العملاء وولاء العاملين والمساهمين.
2-10- زيادة مشاركةالعاملين وتحفيزهم.
2-11- تعزيز العلاقات مع العالم الخارجي .
3- فوائدها للمنشآت الفائزة بالجائزة:
3-1- الحصول علىالتقدير الرسمي العلني للمنشأة باعتبارها واحدة من أبرز المنشآت المتميزة فيالمملكة العربية السعودية وذلك بالتكريم في احتفال كبير يقام بهذه المناسبة برعايةإحدى الشخصيات القيادية في المملكة
3-2- استخدام شعار الجائزة للترويج والإعلانعن المنشأة في وسائل الإعلام ووضعه على وثائق المنشأة .
3-3- المشاركة فيالمؤتمرات والندوات التي تعقد بهدف تبادل الخبرات مع الآخرين حول أفضل الممارساتوالتميز في الأداء
نبذه عن جوائز الجودة العالمية والوطنية :
من قبل المنشآت لضمان توافق جودةالمنتج وثباته لديها. ويمكن تصنيف جوائز الجودة إلى أربعة مستويات:
1- المستوى العالمي:وهي جوائز الجودة التي تعطى علىالمستوى العالمي، حيث لا تنحصر في دولة معينة.
1-1- جائزة ديمنج(Deming) التيأنشئت عام 1951 على مستوى اليابان وتحولت إلى المستوى العالمي عام 1984 .
1-2- جائزة الجودة الأوربية تأسست عام 1992
1-3- جائزة الجودة الذهبية لمنطقة شرقأسيا ودول المحيط الهادي.
2- المستوى الإقليمي:وهي جوائز جودة على مستوى الأقاليم أوالولايات التابعة لبعض الدول.
3- المستوى الوطني:وهي جوائز الجودة التي تعطى على مستوىالدولة حيث تنحصر في المنشآت التي تعمل في تلك الدولة والجدير بالذكر أنه يوجد أكثرمن أربعين جائزة جودة لمعظم دول العالم المتقدمة والنامية من أهمها:
3-1- جائزةمالكولم بالدرج (Malcolm Baldrige)الأمريكية التي أنشئت عام 1987 م.
3-2- جائزةسنغافورة الوطنية للجودة ، أنشئت عام 1994 م .
3-3- جائزة المملكة المتحدةللجودة ، أنشئت عام 1994 م .
3-4- جائزة دبي للجودة ، أنشئت عام 1995 م .
3-5- جائزة السويد للجودة ، أنشئت عام 1996 م .
4- المستوى المهني:
وهي جوائز جودة تمنحها الجمعيات والمؤسسات المهنية علىمستوى النطاق الذي تغطيه.
بالمملكة العربية السعودية
ملخص
يُتوقع من المنشآت التي تتقدم للحصول على الجائزةتوفير القدر المناسب من المعلومات والبيانات حول إجراءاتها ونتائجها الرئيسة لتوضيحالأساليب التي تنتهجها والنتائج المحققة منها. وتتكون معايير جائزة الملك عبدالعزيز للجودة من تسعة معايير كالأتي:
1- القيادة الإدارية
يتناول هذا المعيار الدور القيادي الذي تقوم بهالإدارة العليا في المنشأة في تحديد القيم والتوجهات ومعايير الأداء. ويهتم هذاالبند بصورة خاصة بكيفية تواصل الإدارة العليا مع الموظفين كافة، ومراجعتهمالمستمرة لأداء المنشأة، وقيامهم بإيجاد بيئة تشجع على التمكين والأداء المتميز.
2- التخطيط الاستراتيجي
يتناول هذا المعيار الطريقة والآلية التي تستخدمهاالمنشأة في تحديد رؤيتها وتطلعاتها وأهدافها بعيدة المدى، بما في ذلك تحسين موقفهاالتنافسي وأدائها بصورة عامة في مجالات رضا العملاء والعاملين والمساهمين والموردينوالمجتمع، وكيفية إيصال هذه الخطط والأهداف للعاملين وربطها بالعمل اليومي،بالإضافة إلى متابعتها وتعديلها باستمرار.
3- الموارد البشرية
يبحث هذا المعيار كيفية العمل على توظيف كامل قدراتالموظفين لتحقيق تميز مرتفع الأداء، وكيفية مشاركة الموظفين بهدف تطوير إمكانياتهملضمان فاعليتهم، وكيفية تأمين صحتهم وسلامتهم ورفاهيتهم .
4- إدارة الموردين/الشركاء
يتناول هذا المعيار كيفية إدارة العمليات الخاصةبالموردين والشركاء لتحقيق تميز في علاقات العمل وجودة المدخلات والمخرجاتالمتبادلة، التي تعزز من قابلية الأطراف لإيجاد قيمة مضعفة وتزيد من المرونةوالاستجابة السريعة للتغير، وتؤسس علاقات متوازنة طويلة المدى بين الشركاء.
5- إدارة العمليات
توضح المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة كيفيةتحديد الإجراءات (العمليات) الرئيسة وإدارتها وتحسينها لتصميم المنتجات والخدماتوتوصيلها.
6- التركيز على العميل
توضح المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة الطريقة التي تستخدمها في تحديدالمتطلبات والتوقعات وأفضليات العملاء والأسواق لضمان بقاء منتجاتها أو خدماتهامناسبة لهم، ولتطوير فرص أعمال جديدة.
7- المعلومات والتحليل
توضح المنشأة كيفية توفير أنظمة فعالة لجمع المعلومات من أجل قياس الأداءوتحليله وتوجيهه وتحسينه على المستويات جميعها وفي أقسام المنشأة جميعها.
8- دور المنشأة في المجتمع
ويتناول هذا المعيار نظرة المجتمع ككل إلى أثر المنشأة عليه والإجراءاتالإضافية المتعلقة بأثر المنشأة على المجتمع.
9- نتائج الأعمال
توجز المنشأة هنا النتائج الرئيسة التي تركز على العملاء في المنشأة، بما فيذلك المعلومات المتعلقة برضا العملاء ونتائج أداء المنتجات والخدمات و المواردالبشرية والموردين والاستثمار في البحث والتطوير والتصدير.
مقدمة:
أنشئت جائزة الملك عبدالعزيز للجودة بموجب خطاب المقام السامي رقم 7/ب/18670 وتاريخ 27/11/1420هـ بهدف تحفيز القطاعات الاقتصادية جميعها لتبني مبادئ الجودة الشاملة وأسسها، والعمل على رفع مستوى الجودة، والقدرة على المنافسة العالمية، مع تفعيل التحسين المستمر لأداء هذه القطاعات وتكريم أفضل المنشآت ذات الأداء المتميز التي تحقق أعلى مستويات الجودة. وعلى هذا الأساس سيساهم برنامج جائزة الملك عبدالعزيز للجودة بالمملكة في رفع مستوى جودة المنتجات والخدمات الوطنية، وزيادة حدة المنافسة بين المنشآت في القطاعات المختلفة جميعها ومساعدتها على منافسة المنتجات والخدمات الأجنبية في الأسواق العالمية.
وتمنح الجائزة من خلال هيئة المحكمين وفرق التقويم التي تقوم بمراجعة استمارات التقدم وإجراء زيارات ميدانية عند الحاجة. ويستخدم المقومون معايير الجائزة التالية لإعطاء حكم موضوعي عن مستوى الجودة في المنشآت المتقدمة:
القيادة الإدارية
التخطيط الاستراتيجي
الموارد البشرية
إدارة الموردين والشركاء
إدارة العمليات
التركيز على العميل
المعلومات والتحليل
التأثير على المجتمع
نتائج الأعمال ويعطى لكل معيار من المعايير السابقة وزن يختلف بحسب أهمية المعيار بالنسبة للمملكة، ويكون الوزن على شكل نقاط لكل معيار، حيث يبلغ عدد النقاط الإجمالية للمعايير كلها 1000 نقطة. ويشتمل كل معيار رئيسي على عدة معايير فرعية تسمى عناصر. وتخضع معايير الجائزة للمراجعة والتحديث والتطوير لكي تواكب التطورات والتغيرات العالمية، وتتماشى مع الاحتياجات الجديدة للدولة. وفيما يلي تفصيل أوسع عن كل معيار وعناصره وتوزيع النقاط.
الــمعيــار
الوزن (نقطة)
1- القيادة الإدارية
150
2- التخطيط الاستراتيجي
90
3- الموارد البشرية
100
4- إدارة الموردين/الشركاء
50
5- إدارة العمليات
180
6- التركيز على العميل
100
7- المعلومات والتحليل
50
8- التأثير على المجتمع
100
9- نتائج الأعمال
180
المجموع
1000
1- القيادةالإدارية(150)
1/1
توجهات الإدارة العليا.
(50)
1/2
مراجعة أداء المنشأة
(50)
1/3
تشجيع ثقافة الجودة ونشرها.
(50)
2- التخطيطالاستراتيجي(90)
2/1
وضع السياسات والاستراتيجيات.
(40)
2/2
2 الأهداف الاستراتيجية وخطة العمل .
(30)
2/3
3 البحث والتطوير
(20)
3- المواردالبشرية(100)
3/1
تخطيط الموارد البشرية واختيارها.
(20)
3/2
التدريب والتعليم.
(20)
3/3
الأداء والتقدير
(20)
3/4
رضا العاملين وبيئة العمل.
(20)
3/5
مشاركة الموظفين.
(20)
4- إدارةالموردين/الشركاء(50)
4/1
اختيار الموردين وتقويمهم.
(20)
4/2
التركيز على الموردين المحليين والمنتجات المحلية.
(20)
4/3
العلاقات والاتفاقيات بعيدة المدى.
(20)
4/4
المشاركة في تحسين جودة الموردين.
(20)
5- إدارة العمليات (180)
5/1
(نظام إدارة الجودة ( الأيزو 9000 أو ما يماثلها
(100)
5/2
التحسين المستمر.
(40)
5/3
تطبيق المواصفات القياسية السعودية ( أو الدولية) المعتمدة.
(40)
6 - التركيز على العميل (100)
6/1
المعرفة بالعملاء والسوق.
(40)
6/2
إدارة العلاقات مع العملاء
(30)
6/3
قياس رضا العملاء وتعزيزه
(30)
7- المعلومات والتحليل (50)
7/1
قياس أداء المنشأة
(40)
7/2
تحليل أداء المنشأة
(30)
7/3
تحسين أداء المنشأة
(30)
8- التأثير على المجتمع (100)
8/1
المساهمة في التنمية الوطنية
(30)
8/2
المسؤوليات نحو المجتمع
(30)
8/3
دعم السعودة
(25)
8/4
المشاركة في تدريب المجتمع وتعليمه
(15)
9- نتائج الأعمال (180)
9/1
رضا العملاء
(40)
9/2
النتائج المالية
(40)
9/3
الموارد البشرية
(30)
9/4
الموردون/الشركاء
(25)
9/5
الاستثمار في البحث والتطوير
(20)
9/6
التصدير
(25)
- القيادة الإدارية ( 150 نقطة )
يتناول معيار القيادة الدور الذي تضطلع به الإدارة العليا في المنشأة في تحديد الأهداف والتوقعات ومعايير الأداء, ويهتم هذا البند بصورة خاصة بكيفية تواصل الإدارة العليا مع الموظفين ومشاركتهم ومراجعتهم لأداء المنشأة, وقيامهم بإيجاد بيئة تشجع على الأداء المتميز, كما يشمل هذا المعيار أيضاً مسئوليات المنشأة تجاه الصالح العام والممارسات التي تقوم بها مراعاة لواجبات حسن المواطنة، ويعرض هذا العنصر أيضاً للجوانب الرئيسة للقيادة في المنشأة والإجراءات التي يتخذها كبار قادتها لإيجاد مؤسسة متميزة في أدائها.
1/1- توجهات الإدارة العليا( 50 نقطة )
تقدم المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة وصفاً للكيفية التي توجه بها الإدارة العليا المنشأة، بما في ذلك كيفية وضع و مراجعة الخطة الإستراتيجية لإدارة الجودة الشاملة وأهدافها.
1/1/1
كيف تقوم الإدارة العليا للمنشأة بتحديد و نشر قيم المنشأة و توجهاتها على كلمن المدى القريب والبعيد، وكذلك كيفية تحديد توقعات الأداء بما في ذلك التركيز علىإيجاد وموازنة القيمة المرجوة للعملاء ومساهمي المنشأة, وكيف تقوم الإدارة العليابتوصيل القيم والتوجيهات والتوقعات من خلال نظام القيادة في المنشأة إلى الموظفينجميعهم.
1/1/2
كيف تقوم الإدارة العليا المنشأة بإيجاد بيئة تعمل على تمكين الموظفين و تشجيعالابتكار وتنمية القدرات التنظيمية والتشجيع على التعلم على مستوى المنشأةوالموظفين.
1/2- مراجعة أداء المنشأة ( 50 نقطة )
1/2/1
كيف تقوم الإدارة العليا للمنشأة بمراجعة أدائها وقدراتها بغرض تقييم نجاحهاوأدائها التنافسي وما تحققه من تقدم في ضوء الأهداف الموضوعة على كل من المدىالقريب والبعيد وقياس قدرتها على مواجهة متغيرات الاحتياجات التنظيمية وكيف تقومبمراجعة مؤشرات القياس الرئيسة للأداء بصورة منتظمة وينبغي أن تذكر هنا النتائجالرئيسة لعمليات مراجعه تمت مؤخراً.
1/2/2
كيف تترجم نتائج مراجعة الأداء في المنشأة إلى أولويات لتحسين الأداء وفرصللابتكار؟ وكيف يتم نشرها في مختلف أقسام المنشأة؟ وكيف يتم نشرها إن أمكن علىالموردين / الشركاء لضمان التوافق التنظيمي؟
1/2/3
كيف تستخدم الإدارة العليا للمنشأة نتائج مراجعة الأداء فيها لرفع كفاءتهاالقيادية وتحسين نظام القيادة في المنشأة.
1/3- تشجيع ثقافة الجودة ونشرها ( 50 نقطة)
هنا تقدم المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة وصفاً لكيفية تناولها لمسئولياتها تجاه نشر الوعي بالجودة داخل المنشأة وخارجها. ويتعين ذلك بتحديد المنشأة للطرق والوسائل التي تستعمل لترسيخ مفاهيم الجودة وأسسها داخل المنشأة من خلال تحديد سياسات تدعم العمل الجماعي وروح الفريق وسهولة التواصل بين الإدارات والأقسام، كما يتعين على المنشأة إبراز مشاركتها في المجتمع من خلال دعم المؤسسات الاجتماعية لنشر الوعي بالجودة والمشاركة بفعالية في ذلك .
2- التخطيط الاستراتيجي ( 90 نقطة)
هنا تصف المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة الطريقة التي تستخدمها في تحديد هدفها الإستراتيجي، بما في ذلك تحسين موقفها التنافسي وأدائها بصورة عامة، والطريقة التي تستخدمها في تحويل أهدافها الاستراتيجية والتنموية إلى خطط عامة ومشاريع تطويرية بهدف زيادة الربحية وزيادة الإنتاجية أو تحسين المنتجات والخدمات، مع إيجاز خطط العمل الخاصة بها والإجراءات والمؤشرات الرئيسة ذات العلاقة بالأداء، وكيفية إعداد التوقعات الخاصة بأداء المنشأة في المستقبل في ضوء هذه الإجراءات والمؤشرات.
ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية:
2/1- عملية إدارة التخطيط الاستراتيجي (40 نقطة)
كيف يتم إنشاء السياسات والاستراتيجيات:
ما هي إجراءات التخطيط الاستراتيجي العام؟ وما هي الخطوات الرئيسة التي تتخذ فيها؟ وما هي الأطراف الرئيسة المشاركة فيها؟ وما هي آفاق التخطيط على كل من المدى القريب والبعيد؟
كيف يتم إيصال ونشر الاستراتيجيات والسياسات داخل المنشأة، وما هي الإجراءات التي تتخذها المنشأة لضمان أن تتناول عملية التخطيط العوامل الرئيسة التالية، وكيف يتم تجميع وتحليل البيانات والمعلومات ذات العلاقة لتناول هذه العوامل:
2/1/1
احتياجات وتوقعات العملاء والسوق والفرص المترتبة على ذلك.
2/1/2
البيئة التنافسية والقدرة على المنافسة مقارنة بالمنافسين.
2/1/3
التغيرات التكنولوجية وغيرها من التغييرات الرئيسة التي يمكن أن تؤثر علىالمنتجات أو الخدمات.
2/1/4
نقاط القوة والضعف، بما في ذلك الموارد البشرية وغيرها من الموارد.
2/1/5
نقاط القوة والضعف في مجال الموردين/ الشركاء.
2/1/6
المخاطر المالية وتلك المتعلقة بالمجتمع، وغير ذلك من المخاطر المحتملة.
2/2- الأهداف الاستراتيجية وخطة العمل (30 نقطة):
2/2/1
ما هي الأهداف الاستراتيجية الرئيسة للمنشأة والجدول الزمني لتنفيذها؟ وما هيالمستويات الرئيسة المستهدفة؟
2/2/2
كيف تتناول الأهداف الاستراتيجية التحديات التي تم تحديدها عند إعداد المعلوماتالعامة عن المنشأة؟ وكيف تضمن المنشأة أن هذه الأهداف توازن بين احتياجات جميعالجهات المعنية بالمنشأة
2/2/3
كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بتطوير وتنفيذ خطط العمل لتحقيق الأهدافالرئيسة؟ وكيف تقوم بتخصيص الموارد لضمان إنجاز خطط العمل؟
2/2/4
ما هي خطط العمل على المدى القريب والبعيد؟ وما هي التغيرات، إن وجدت، التيستشهدها المنتجات أو الخدمات أو العملاء أو الأسواق؟
2/2/5
ما هي الخطط الرئيسة الخاصة بالموارد البشرية والمبنية على الأهدافالاستراتيجية وخطط العمل على المدى القريب والبعيد؟
2/2/6
ما هي إجراءات القياس والمؤشرات الرئيسة الخاصة بالأداء المستخدمة في متابعة مايتم تحقيقه من تقدم فيما يتعلق بخطط العمل؟ وما هي الإجراءات التي تتخذ لضمان أنالنظام العام المستخدم في قياس التقدم المحقق في تنفيذ خطة العمل يحقق التوافقالتنظيمي ويغطي جميع المجالات الرئيسة التي تطبق فيها الخطةوجميع الجهات المعنيةبالمنشأة.
2/3- البحث و التطوير ( 20 نقطة ) :
2/3/1
كيف يتم البحث والتطوير بالاستفادة من الخبرات المكتسبة لتطوير الوضع العامومواكبة المتغيرات.
2/3/2
هل تقوم المنشأة بتخطيط وتنفيذ عمليات البحث والتطوير عن طريق إدارة أو قسممتخصص ومزود بالكفاءات والصلاحيات والموارد اللازمة؟
- الموارد البشرية (100 نقطة )
كيفية العمل على توظيف كامل قدرات الموظفين لتحقيق تميز مرتفع الأداء، وكيفية مشاركة الموظفين بهدف تطوير إمكاناتهم لضمان فاعليتهم وكيفية تأمين صحتهم وسلامتهم ورفاهيتهم .
3/1- تخطيط الموارد البشرية واختيارها (20 نقطة )
وصف مهام وممارسات العمل والأجور والتقدم المهني والأساليب التي تمكن من تحفيز الموظفين لتحقيق مستوى أداء مرتفع.
ويجب أن تتضمن الآتي:
3/1/1
تنظيم العمل والوظائف وإداراتها وتشجيع التعاون والمبادرة والابتكار.
3/1/2
أساليب تنمية الثقافة وزيادة المرونة بما يضمن موائمة احتياجات العمل.
3/1/3
كيفية المشاركة في المهارات والمعلومات والاتصالات الفعالة على نطاق وحداتالعمل والوظائف والمواقع .
3/1/4
أهداف التدرج الوظيفي ومنهجيته وآليات تحقيق ذلك.
3/1/5
الوصف الوظيفي والمهارات المطلوبة لشغل الوظائف وآليات التوظيف والمحافظة علىبقاء الموظفين واستمرارهم.
3/1/6
أساليب الاستفادة من الأفكار والثقافات وطرق التفكير لبناء نظام عمل فعال ومرن .
3/2- التدريب والتعليم ( 20 نقطة )
وصف طرق التدريب والتعليم لمساندة تحقيق أهداف المنشأة، بما في ذلك تكوين المعلومات لدى الموظفين لتنمية قدراتهم وإمكانياتهم لتحقيق مستويات مرتفعة من الأداء.
3/2/1
مساهمة التدريب والتعليم في خطط العمل وكيفية تحقيق التوازن بين أهداف المنشأةورغبات الموظفين على المدى القريب والمدى البعيد فيما يتعلق بالتطوير والتعليموالتقدم المهني.
3/2/2
أساليب جمع المعلومات من الموظفين ورؤسائهم ومديريهم حول الاحتياجات التعليميةوالتدريبية وطرق استخدامها لتحديدها وتوفيرها.
3/2/3
الآليات المتبعة لتطوير العاملين المتعلقة بالتغيرات التقنية والقيادة وتأهيلالموظفين وتحسين أدائهم وزيادة التنوع الوظيفي.
3/2/4
الأساليب المستخدمة لطرق تقديم التدريب، وكيفية تقويم فعالية التعليم والتدريبمع الأخذ بالاعتبار الأداء الفردي وأداء المنشأة ككل.
3/2/5
وسائل استخدام المعلومات والمهارات في العمل وطرق تدعيمها.
3/3 - الأداء والتقدير (20 نقطة )
وصف نظام إدارة أداء وتقدير الموظفين في المنشأة.
ويجب أن تتضمن الآتي :
3/3/1
المعلومات المقدمة للموظفين عن أدائهم وكيفية تميزهم وتركيزهم على العمل.
3/3/2
آليات الأجور والحوافز والمكافآت التشجيعية المساعدة على تحقيق الأهداف وتقويةالانتماء للمنشأة.
3/3/3
المنهجية المتبعة لتقويم أداء الموظفين والإجراءات المترتبة على النتائج.
3 / 4 - رضا العاملين وبيئة العمل (20 نقطة )
وصف كيفية المحافظة على بيئة ومناخ العمل المحققة لرضا العاملين. ويجب أن تتضمن الآتي :
3/4/1
إجراءات تحسين بيئة العمل المتعلقة بالصحة والسلامة وسهولة استخدام مكان العملوكيفية مشاركة العاملين في ذلك.
3/4/2
تحديد العوامل البيئية المكونة للمنشأة والمؤثرة على رضا العاملين وتقسيم هذهالعوامل وفقا لتنوع فئات الموظفين، وتحديد مستوياتها وأهداف الأداء وإبرازالاختلافات إن وجدت.
3/4/3
طرق مساندة المنشأة للموظفين من خلال الخدمات والعوائد والسياسات وأساليبصياغتها وفقا لفئات العاملين وتناسب احتياجاتهم .
3/4/4
طرق وإجراءات مدى رضا العاملين وأساليب صياغتها وفقا لفئات العاملين وتناسباحتياجاتهم.
3/4/5
وسائل استخدام مؤشرات التغيب والاستقالة والتظلمات والإنتاجية والسلامة فيتقييم رضا العاملين.
3/4/6
كيفية ربط نتائج تقويم رضا العاملين بنتائج العمل لتحسين بيئة العمل وتدعيممناخ مساندة العاملين.
3/5- مشاركة الموظفين (20 نقطة )
وصف كيفية مشاركة ومساهمة العاملين في رفع أداء وإنتاجية المنشأة. ويجب أن تتضمن الآتي :
3/5/1
كيفية مشاركة العاملين في أساليب تحسين الجودة.
3/5/2
كيفية مشاركة العاملين في تحقيق السلامة.
3/5/3
كيفية مشاركة العاملين في إدارة المنشأة.
3/5/4
كيفية مشاركة العاملين في تطوير العمل ومخرجاته.
4- إدارة الموردين / الشركاء : (50 نقطة )
كيفية إدارة العمليات الخاصة بالموردين والشركاء لتحقيق تميز في علاقات العمل وجودة المدخلات والمخرجات المتبادلة التي تعزز من قابلية الأطراف لإيجاد قيمة مضاعفة وتزيد من المرونة والاستجابة السريعة للتغير، وتؤسس علاقات متوازنة طويلة المدى بين الشركاء.
4/1- اختيار الموردين وتقويمهم (20 نقطة )
وصف طرق وإجراءات اختيار الموردين وتقويمهم والتحقق من مخرجات الموردين ومطابقتها لمتطلبات المنشأة.
4/2- التركيز على الموردين المحليين والمنتجات المحلية (10 نقاط )
وصف إجراءات التحقق والمفاضلة للموردين المحليين وطرق التأكد من مطابقة مخرجاتهم لمتطلبات المنشأة.
4/3- العلاقات والاتفاقيات بعيدة المدى (10 نقاط )
وصف لأساليب وإجراءات العلاقات والاتفاقيات مع الموردين والمشاركين بعيدة المدى.
4/4- المشاركة في تحسين جودة الموردين (10 نقاط )
وصف إجراءات أساليب تحسين منتجات الموردين وفقا لمتطلبات المنشأة.
- إدارة العمليات (180 نقطة )
هنا تصف المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة كيفية تحديد وإدارة وتحسين الإجراءات والعمليات الرئيسة لتصميم وتوصيل المنتجات والخدمات:
5/1 - نظام إدارة الجودة ISO-9000 أو ما يناظر ذلك (100 نقطة)
هنا يتعين على المنشأة أن تقوم بتأسيس وتحسين نظام متكامل لضمان وقياس الجودة وشامل لكافة الإجراءات والعمليات التي تخضع لها المنتجات والخدمات استناداً على متطلبات ISO-9000 أو ما يناظر ذلك، مع الأخذ التام بعين الاعتبار مدى فاعلية وتجاوب الإدارة المسئولة عن تطبيق ومتابعة الالتزام المستمر والفاعل بهذه المتطلبات، مع توفير ما يلزم من الموارد البشرية والتقنية والاستشارية. ومن هنا، يتوقع من المنشأة إثبات فاعلية نظام إدارة الجودة عن طريق الحصول والحفاظ على استمرارية وصلاحية شهادة المطابقة لمتطلبات ISO-9000 أو ما يناظرها من قبل الجهات المعتمدة من الهيئة العربية السعودية للمواصفات والمقاييس.
5/2- التحسين المستمر ( 40 نقطة)
هنا يتعين على المنشأة أن تضع وتنفذ استراتيجية قصيرة وطويلة الأمد للتحسين المستمر للإجراءات والعمليات ورضاء العملاء وأداء الموردين وكفاءات الموظفين من خلال:
5/2/1 إنشاء قاعدة معلوماتية تتضمن جمع البيانات و القياسات مع المحافظة على دقة المعلومات وتحديثها بشكل دوري ومستمر.
5/2/2 وضع آلية معتمدة لجمع المعلومات وتحليلها وقراءاتها.
5/2/3 المراجعة الدورية والمستمرة من قبل الإدارة العليا لمدى فاعلية تحقيق الأهداف ضمن الإطار الزمني المحدد لها ووضع أهداف مستقبلية ذات طابع تحسيني أكبر عن طريق تعيين نقاط القوة واستثمارها وكشف نقاط الضعف والعمل على تلاشيها عن طريق الإجراءات التصحيحية الفاعلة.
5/3- تطبيق المواصفات القياسية السعودية أو الدولية المعتمدة (40 نقطة)
ينبغي على المنشأة وضع الآليات والموارد المتطلبة للالتزام الدائم بالمواصفات القياسية مع إظهار ما يثبت التطبيق الفعلي لهذه المتطلبات.
6- التركيز على العميل (100 نقطة )
هنا تصف المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة الطريقة التي تستخدمها في تحديد متطلبات العملاء والأسواق وتوقعاتهم وأفضلياتهم لضمان أن تظل منتجاتها أو خدماتها مناسبة لهم. كما تصف كيفية بناء العلاقة مع عملائها وتحديد العوامل الرئيسة التي تقود إلى اكتساب العملاء، وولائهم والمحافظة عليهم، وإلى توسع المنشأة واستدامتها.
6/1- المعرفة بالعملاء والسوق (40 نقطة)
هنا تصف المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة الطريقة التي تستخدمها في تحديد متطلبات العملاء والأسواق وتوقعاتهم وأفضلياتهم لضمان أن تظل منتجاتها أو خدماتها مناسبة لهم، ولتطوير فرص أعمال جديدة. ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية:
6/1/1- الدراية بالعملاء والسوق:
6/1/1/1 - كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بتحديد العملاء المنفردين أو مجموعات العملاء أو قطاعات السوق؟ وكيف يتضمن هذا التحديد عملاء منافسيها، أو غيرهم من العملاء، أو الأسواق المحتملة؟
6/1/1/2 - لأغراض التخطيط للمنتجات أو الخدمات والتسويق وإدخال التحسينات وغير ذلك من الأغراض المتعلقة بتطوير العمل، كيف تسمع وتعلم المنشأة عن متطلبات العملاء الرئيسيين ( بما في ذلك الصفات الخاصة بالمنتجات والخدمات)، والتعرف على أهميتها أو قيمتها النسبية لقرارات الشراء التي يقوم بها ا العملاء؟ وفي إطار تحديد هذه المتطلبات، كيف تستخدم المنشأة المتقدمة للجائزة المعلومات ذات العلاقة عن العملاء الحاليين والسابقين بما في ذلك معلومات التسويق والمبيعات وبيانات الاحتفاظ بالعملاء وتحليل العملاء المكتسبين والمفقودين، والشكاوى، وإذا اختلفت الطرق المستخدمة في تحديد المتطلبات بين العملاء المنفردين أو مجموعات العملاء، فما هي الاختلافات الرئيسة في عملية تحديد المتطلبات؟
6/1/1/3- كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بتحديث طرق الاستماع والتعلم بما يتسق مع احتياجات الأسواق وتوجهاتها؟
6/2- إدارة العلاقات مع العملاء (30 نقطة)
هنا تصف المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة الطريقة التي تستخدمها في إقامة علاقات تهدف إلى اكتساب العملاء وإرضائهم والمحافظة عليهم وزيادة ولائهم وتطوير فرص أعمال جديدة وكيفية تحديد المنشأة لرضا العملاء. ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية :
6/2/1- العلاقات بالعملاء :
6/2/1/1- كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بإقامة علاقات تهدف إلى اكتساب العملاء وإرضاء متطلباتهم بما يفوق توقعاتهم وزيادة ولائهم وفرص تكرار التعامل معهم واكتساب توصياتهم الإيجابية؟
6/2/1/2- كيف تحدد المنشأة المتقدمة للجائزة المتطلبات الرئيسة للاتصال بالعملاء والاختلافات بينها تبعاً لاختلاف طريقة الاتصال؟ وكيف تضمن الالتزام بمتطلبات الاتصال هذه من قبل المشاركين جميعهم في إجراءات الاستجابة لطلبات العملاء؟ ويتعين أن تدرج المنشأة المتقدمة للجائزة موجزاً لآليات الاتصال الرئيسة التي يمكن للعملاء من خلالها طلب المعلومات والمتاجرة وتقديم الشكاوى.
6/2/1/3- ما هي عملية إدارة الشكاوى المستخدمة في المنشأة؟ وكيف تضمن البت في الشكاوى بطريقة سريعة وفعالة، وتجميع الشكاوى وإخضاعها للتحليل بغرض الاستفادة منها في إدخال التحسينات في مختلف أقسام المنشأة ومن قبل الشركاء؟
6/2/1/4- كيف تضمن المنشأة مواكبة الأساليب المستخدمة في إقامة العلاقات والاتصال بالعملاء لاحتياجات الأسواق وتوجهاتها؟
6/3- قياس وتعزيز رضاء العملاء (30 نقطة ) :
6/3/1- كيف تحدد المنشأة المتقدمة للجائزة مدى رضا العملاء أو عدم رضاهم؟ وكيف تستخدم هذه المعلومات لإدخال التحسينات؟ وكيف تضمن أن الإجراءات المتخذة تؤدي إلى الحصول على معلومات يمكن استخدامها في تحديد المعاملات المستقبلية للعملاء أو الاحتمالات الخاصة بالإحالات الايجابية في المستقبل؟ ويتعين على المنشأة المتقدمة للجائزة وصف الاختلافات الرئيسة في طرق تحديد مدى الرضا بين مجموعات العملاء المختلفة.
6/3/2- كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بالمتابعة مع العملاء فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات أو المعاملات بهدف الحصول على معلومات سريعة يمكن التصرف على أساسها؟
6/3/3- كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بجمع واستخدام المعلومات المتعلقة بمدى رضا عملائها مقارنة برضا العملاء عن المؤسسات المنافسة لها أو بالمستويات المرجعية إذا كان ذلك مناسباً؟
6/3/4- كيف تعمل المنشأة على مواكبة أساليبها في تحديد رضا العملاء مع احتياجات الأعمال وتوجهاتها؟
- المعلومات والتحليل( 50 نقطة )
هنا تصف المنشأة كيفية توفير أنظمة فعالة لإدارة الأداء لقياس الأداء وتحليله وتوجيهه وتحسينه على المستويات جميعها وفي أقسام المنشأة جميعها. ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية :
7/1- قياس أداء المنشأة (20 نقطة )
7/1/1- كيف تقوم المنشأة بجمع ودمج البيانات والمعلومات من المصادر جميعها لمساندة الأعمال اليومية واتخاذ القرارات التنظيمية؟
7/1/2- كيف تختار المنشأة الإجراءات أو المؤشرات الخاصة بمتابعة الأعمال اليومية وأداء المنشأة ككل وتوجهها لخدمة احتياجاتها الخاصة؟
7/1/3- كيف تختار المنشأة بيانات ومعلومات المقارنة الرئيسة وتضمن استخدامها بصورة فعالة؟
7/1/4- كيف تعمل المنشأة على استمرار مواكبة نظام قياس الأداء لاحتياجات الأعمال وتوجهاتها؟
7/2- تحليل أداء المنشأة ( 10 نقاط )
7/2/1- ما هي التحليلات التي تجريها المنشأة لمساندة عمليات مراجعة الأداء والتخطيط الاستراتيجي التي تقوم بها الإدارة العليا للمنشأة ؟
7/2/2- كيف توصل المنشأة نتائج التحليل الذي يتم إجراؤه على مستوى المنشأة إلى مجموعات العمل أو الموظفين على مستوى الأقسام المتخصصة لتوفير الدعم الكافي لعملية اتخاذ القرار؟..
7/2/3- كيف توفق المنشأة بين نتائج التحليل الذي يتم إجراؤه على مستوى المنشأة من جهة ونتائج الأعمال الرئيسة والأهداف الاستراتيجية وخطط العمل من جهة أخرى؟ وكيف تعتبر هذه النتائج أساسا للتوقعات الخاصة بالتحسينات الكبيرة والمستمرة في الأداء؟
7/3 - تحسين أداء المنشأة (20 نقطة ):
7/3/1- هل لدى المنشأة برامج للتحسين المستمر؟ ما هي هذه البرامج؟
7/3/2- هل يساهم العاملون في اجتماعات وفرق التحسين المستمر؟ وهل يوجد برامج تدريب للعاملين على مفهوم التحسين المستمر وآلياته للمساهمة بفعالية في الوصول بالخدمات والمنتجات إلى مستوى المنافسة والتوافق مع متطلبات العملاء؟
7/3/3- هل يوجد نظام مقترحات للعاملين لإجراء التعديلات والتحسينات المستمرة على خدمات المنشأة ومنتجاتها؟ هل يوجد لهذه الأنظمة توصيات مكتوبة ومعلنة لعموم العاملين أم لا؟
7/3/4- هل تقوم المنشأة بتوثيق الدروس المستفادة من نشاط التحسين المستمر؟ وما هي أهم النجاحات التي تم التوصل إليها؟
8- التأثير على المجتمع ( 100 نقطة )
ويتناول هذا العنصر نظرة المجتمع ككل إلى أثر المنشأة عليه والإجراءات الإضافية المتعلقة بأثر المنشأة على المجتمع.
8/1- المساهمة في التنمية الوطنية (15 نقطة )
تقدم المنشأة قائمة بمساهماتها في التنمية الوطنية وعلى سبيل المثال حجم الاستثمارات المحلية.
8/2- المسؤوليات نحو المجتمع (30 نقطة )
وهنا تقدم المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة وصفاً لكيفية أدائها لمسؤولياتها تجاه الصالح العام وخدمة الوطن. ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية :
8/2/1- المسؤوليات تجاه الصالح العام :
8/2/1/1- كيف تتناول المنشأة المتقدمة للجائزة الآثار المترتبة على ما تقدمه من منتجات أو خدمات وما تقوم به من أعمال على المجتمع؟ وينبغي أن تدرج المنشأة المتقدمة للجائزة العمليات والإجراءات والأهداف الرئيسة التي تهدف إلى استيفاء المتطلبات النظامية والقانونية وإلى التعامل مع المخاطر المرتبطة بمنتجاتها وخدماتها وأعمالها (كتدوير النفايات) .
8/2/1/2- كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة بإعداد توقعات مسبقة لاهتمامات المستفيد فيما يختص بالمنتجات أو الخدمات أو الأعمال الحالية أو المستقبلية؟ وكيف تستعد للأخذ بزمام المبادرة في التعامل مع هذه الاهتمامات؟.
8/2/1/3- . كيف تتبع المنشأة المتقدمة للجائزة ممارسات أعمال أخلاقية في جميع تعاملاتها مع الجهات المعنية بها؟
8/3/1/4 – مدى التزام المنشأة بالمعايير المحلية والدولية لحماية البيئة وتدوير النفايات مثل آيزو 14000 أو ما يناظرها.
8/2/2- دعم الجهات غير الربحية:
كيف تقوم المنشأة المتقدمة للجائزة، والإدارة العليا بها وموظفوها بتقديم مساندة فعالة لتدعيم الجهات غير الربحية؟ وكيف تقوم المنشأة بتحديد الجهات غير الربحية والمجالات التي ينبغي التركيز عليها عند المشاركة وتقديم الدعم من قبل المنشأة ؟
8/3- دعم السعودة ( 40 نقطة )
8/3/1- إيضاح نسب السعودة الفعلية في المنشأة، مع تحديد المواقع القيادية أو الإدارية التي يشغلها المواطنون السعوديون.
8/3/2- إيضاح معايير بيئة العمل التي وضعتها المنشأة لتنمية الكفاءات الوطنية (الرواتب، والترقيات، والتدريب وساعات العمل)
8/3/3- ما هي البرامج العامة لتنمية قدرات الموظف السعودي للمساهمة في تنمية المجتمع؟
8/4- المشاركة في تدريب المجتمع وتعليمه. ( 15 نقطة )
8/4/1- ما هي الإجراءات المتبعة في المنشأة لخلق شراكه حقيقية مع المجتمع، وهل هذه الإجراءات مشار إليها بوضوح في سياسات وإجراءات العمل بالمنشأة.
8/4/2- ذكر الأنشطة والفعاليات التي قامت المنشأة برعايتها بغرض دعم شئون تدريب المجتمع وتوعيته؟ وهل شاركت في الفعاليات الثقافية والتعليمية المتاحة لعموم أفراد المجتمع؟
8/4/3- هل سبق للمؤسسة أن أشرفت على تدريب أفراد من المجتمع الذي تعمل فيه وبما يؤدي إلى مساهمتهم في نمو المجتمع؟ أو هل تولت تغطية الجوانب المالية لتدريب أفراد من المجتمع في بعض القطاعات غير الربحية؟
8/4/4- ما هي البحوث أو الدراسات التي أشرفت عليها المنشأة بغرض رفع درجة الوعي والمواطنة لدى كافة فئات المجتمع؟
8/4/5- هل قامت المنشأة بعرض الدروس المستفادة من خلال مسيرتها العملية أو النجاحات التي حققتها بغرض المشاركة مع الآخرين في تحقيق نمو للقطاع الذي تعمل فيه؟
8/4/6 – دعم الخدمات المقدمة لذوي الاحتياجات الخاصة (توظيف, وتدريب, وتسهيل خدمات ) .
9- نتائج الأعمال( 180 نقطة )
توجز المنشأة هنا النتائج الرئيسة التي تركز على العملاء في المنشأة، بما في ذلك المعلومات المتعقلة برضا العملاء ونتائج أداء المنتجات والخدمات و الموارد البشرية والموردين والاستثمار في البحث والتطوير والتصدير.
9/1- رضا العملاء( 40 نقطة )
توجز المنشأة هنا النتائج الرئيسة التي تركز على العملاء في المنشأة بما في ذلك المعلومات المتعقلة برضا العملاء ونتائج أداء المنتجات والخدمات ويتم تصنيف النتائج حسب مجموعات العملاء أو قطاعات السوق حسبما يناسب المنشأة (بما في ذلك البيانات المقارنة المناسبة).
ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المنشأة إجابات على الأسئلة التالية :
9/1/1- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية المتعلقة برضا العملاء أو عدم رضاهم عن المنشأة بما في ذلك المقارنات مع مستويات رضا العملاء عن المؤسسات المنافسة؟
9/1/2- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية المتعلقة بانطباعات العملاء عن المؤسسة ومعدل الاحتفاظ بالعملاء والتزكيات وغير ذلك من الجوانب المتعلقة بإقامة العلاقات مع العملاء حسبما ينطبق على المنشأة ؟
9/1/3- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية التي تهم العملاء فيما يتعلق بأداء المنتجات والخدمات؟
9/2 - النتائج المالية ( 40 نقطة )
توجز المنشأة هنا النتائج الرئيسة لأدائها المالي والتسويقي مصنفة بحسب قطاعات السوق وفق ما ينطبق على المنشأة (بما في ذلك البيانات المقارنة المناسبة). ويتعين أن تتضمن المعلومات والبيانات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية حول النتائج المالية والتسويقية :
9/2/1- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية المتعلقة بالأداء المالي بما في ذلك الأداء المالي الإجمالي والإجراءات المتعلقة بالعوائد المالية أو القيمة الاقتصادية (بحسب ما ينطبق)؟
9/2/2- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية المتعلقة بالأداء التسويقي بما في ذلك الحصة والموقف في السوق ونمو الأعمال والأسواق الجديدة التي يتم الدخول إليها (بحسب ما ينطبق)؟
9-3 الموارد البشرية (30 نقطة )
توجز المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة نتائجها الرئيسة المتعلقة بالموارد البشرية بما في ذلك النتائج المتعلقة برفاهية الموظفين ورضاهم وتطويرهم وأداء نظام العمل وينبغي تصنيف النتائج بما يتناسب مع تنوع الأيدي العاملة والأنواع والفئات المختلفة من الموظفين إذا كان ذلك ينطبق على المنشأة (بما في ذلك البيانات المقارنة المناسبة).
ويتعين أن تتضمن المعلومات والبيانات المقدمة من المنشأة إجابات عن الأسئلة التالية حول النتائج المتعلقة بالموارد البشرية :
9/3/1- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية المتعلقة برفاهية الموظفين ورضاهم أو عدم رضاهم وتطويرهم؟
9/3/2- ما هي المستويات أو المؤشرات الحالية المتعلقة بأداء أنظمة العمل وفعاليتها؟
9/4- الموردون/الشركاء(25 نقطة )
توجز المؤسسة هنا النتائج الرئيسة المتعلقة بأدائها تجاه شركائها ومورديها والتي تسهم في تحقيق أرباح عالية على مستوى المؤسسة ككل ( بما في ذلك بيانات المقارنة المناسبة لتوضيح نسبة النمو). ويتعين أن تتضمن المعلومات المقدمة من المؤسسة إجابات عن الأسئلة التالية :
كيف تقوم المنشاة باختيار الموردين وبتأهيلهم؟
كيف تتم عملية المفاضلة بين الموردين المحليين والخارجيين وكيف تتم مساعدة الموردين المحليين وإعطائهم الفرصة للتوريد؟
ما هي الاستراتيجيات بعيدة المدى لتكوين شراكة مع الموردين الرئيسيين؟
كيف يتم التعاون مع الموردين لتطوير منتجاتهم وخدماتهم؟ 9/5 - الاستثمار في البحث والتطوير(20 نقطة)
تقوم المنشأة المتقدمة بإيجاز نتائجها الرئيسة المتعلقة بالبحث والتطوير ومن ذلك نسبة ما تخصصه للبحث والتطوير.
9/6- التصدير (25 نقطة )
تقوم المنشأة المتقدمة بإيجاز نتائجها الرئيسة المتعلقة بالتصدير ومن ذلك نسبة الإنتاج الذي تقوم بتصديره.
لائحة جائزة الملك عبدالعزيز للجودة
التعــــــــــاريف
المادة الأولى
تدل المصطلحات التالية حيثما وردت في هذه اللائحة على ما يلي:
1/1 الجائزة:
هي " جائزة الملك عبدالعزيز للجودة " التي صدرت الموافقة عليها من قبل المقام السـامي بالبرقية رقم 7/ ب/18670 وتاريخ 27/11/1420هـ ، والتي تهدف إلى رفع مستوى الجودة والكفاءة والإنتاجية في مختلف القطاعات في المملكة، وتمنح للقطاعات التي تحقق أعلى معدلات الجودة.
1/2 الجودة :
تعرف الجودة بعدة تعاريف منها :
- المطابقة للمتطلبات والاحتياجات المحددة من قبل العميل.
- مجموعة السمات المميزة لكيان ما والتي تؤثر في قدرته على استيفاء الاحتياجات المعلنة والضمنية .(تعريف الأيزو 9000).
1/3 اللجنة العليا للجائزة:
لجنة عليا تمثل الجهات ذات العلاقة، يرأسها معالي مدير عام الهيئة العربية السعودية للمواصفات والمقاييس ، مهمتها الإشراف على الجائزة ورسم سياستها، ويتم اصدار قرار تعيين اعضائها بقرار من معالي رئيس اللجنة العليا ، ومدة عضويتها ثلاث سنوات.
1/4 الأمانة العامة للجائزة:
هي الجهة التنفيذية الرسمية للجائزة، وتتولاها الهيئة العربية السعودية للمواصفات والمقاييس.
1/5 اللجنة العامة للجائزة:
فريق من أصحاب الخبرة والاختصاص في مجال الجودة ومجالات عمل الجائزة، يتم ترشيحهم من قبل الأمانة العامة للجائزة وتوافق عليهم اللجنة العليا للجائزة. ومهمة اللجنة إدارة الجائزة من الناحية الفنية عن طريق تكوين اللجان الفنية المتخصصة وفرق العمل المؤقتة، كما تقوم باختيار لجنة التحكيم وفرق التقويم وإعداد التقارير والتوصية بالمنشآت الفائزة.
1/6 المنشأة:
هي شركة أو هيئة أو مصنع أو معهد أو مؤسسة عامة أو خاصة مرخص لها نظامياً وتتمتع برخصة سارية المفعول.
1/7 معايير الجائزة:
المعاييرالمعتمدة من قبل اللجنة العليا لـ جائزة الملك عبدالعزيز للجودة، الواردة في الملحق رقم (1) والتي يتم على أساسها التقويم ومنح الجائزة. ويتم مراجعة هذه المعايير سنوياً من قبل اللجنة العامة للجائزة لتحسينها والتأكد من ملاءمتها.
1/8 الدرع:
درع الجائزة الذي تحدده الأمانة العامة ويمنح للمنشأة الفائزة.
1/9 لجنة التحكيم :
هي لجنة تتكون من اختصاصيين وخبراء في الجودة وقطاعات الأعمال المختلفة، مهمتها مراجعة نماذج ترشيح المنشآت المتقدمة وتقويمها والقيام بالزيارات الميدانية وإعداد تقارير التقويم والتوصيات للجنة العامة وكذلك تقارير التقويم الفنية التي ترسل للمنشآت المتقدمة.
1/10 التقويم:
عملية يقوم بها المقومون لبيان مدى تحقيق المنشأة لمعايير الجائزة.
1/11 المنشأة الفائزة :
المنشأه الحاصلة على الجائزة بعد استيفائها لمتطلبات الجائزة.
كما تُعَدُّ الجائزة وسيلة لتحقيق التميز في الأعمال من خلال توفير هيكل متكامللتنسيق جميع أنشطة تحسين الأداء وإدارتها ، وذلك بتمكين المنشآت من تقويم مستوىأدائها الحالي ومقارنته بمستوى الأداء في المنشآت المتميزة ، ومن ثم العمل على سدالثغرات الموجودة بين المستويين. وتقدم الجائزة مجموعة من مستويات المقارنةالمرجعية التي تمكن المنشآت من قياس منجزاتها في عدة مجالات رئيسة تساعدها علىتحسين الأعمال بصورة مستمرة لتحديد الأهداف وترتيب أولوياتها وتنظيمها وتحقيقهاومراجعتها بغرض إنجاز هذه الأهداف.
فعملية التقويم الذاتي للمنشآت باستخداممعايير الجائزة تساعد على فهم الجوانب التالية في نظام المنشأة:
1كيف تعملالمنشأة .
2 مدى تميز المنشأة مقارنة بالمنشآت الأخرى.
3 مستوى الجودة الذيترغب المنشأة في تحقيقه.
4 مواطن الضعف في نظام المنشأة والعمليات التي تحتاجتحسين.
5 كيفية الشروع في تطبيق التغيير والتحسين.
وتتشابه برامجالجوائز الوطنية المطبقة في كثير من دول العالم في اللوائح والمعايير والمبادئالعامة التي تحكم هذه الجوائز ، فهذه الجوائز تمنح من خلال هيئة المحكمين وفرقالتقويم التي تقوم بمراجعة استمارات طلب التقدم وإجراء زيارات ميدانية عند الحاجة. ويستخدم المقومون معايير الجائزة التي تشمل المبادئ السابقة لإعطاء حكم موضوعي عنمستوى الجودة في المنشآت المتقدمة
إنشاء الجائزة
بعد أن صدرت موافقة خادم الحرمين الشريفين على إنشاء جائزةالملك عبد العزيز للجودة ، أصدر معالي وزير التجارة رئيس مجلس إدارة الهيئة العربيةالسعودية للمواصفات والمقاييس القرار الوزاري رقم 438 وتاريخ 18/1/1423هـ بتشكيلاللجنة العليا لجائزة الملك عبد العزيز للجودة . وقد رأت الهيئة أن هذا المشروعالوطني الكبير بحاجة إلى مشاركة المختصين وخبراء الجودة من القطاع العام والخاصليكون أكثر تمثيلاً لواقع المملكة العربية السعودية وأقرب إلى تحقيق الأهدافالمرجوة منه، فصدر قرار معالي وزير التجارة رئيس مجلس إدارة الهيئة رقم 439 وتاريخ 18/1/1423هـ بتشـكيل اللجنة العـامة لجائزة الملك عبد العزيز للجودة .
رؤية الجائزة
أن تكون جائزة الملك عبد العزيز للجودة متميزة ورائدة علىالمستوى الوطني والإقليمي والعالمي، وأن تحقق أهدافها للارتقاء بمستوى الجودة فيالمجالات الإنتاجية والخدمية في المملكة.
الأهداف العامة
1.نشر الوعي بالجودة وأهمية تطبيقها .
2. تبني التخطيطالإستراتيجي للجودة لرسم الخطط ووضع الأهداف ووسائل تحقيقها.
3. تحفيز القطاعاتالمختلفة لتبني مبادئ الجودة الشاملة وأسسها وتطبيقها على المستوى الوطني وتفعيلالتحسين والتطوير المستمر لأداء كافة العمليات الإنتاجية والخدمية.
4. العمل علىرفع مستوى الجودة في المنشآت السعودية لتصبح قادرة على المنافسة العالمية.
5. الارتقاء بمستوى القيادات الإدارية في المنشـآت لتحقيق أهداف الجودة الشاملةوالوفاء بمسـؤولياتها.
6. حـث المنشآت على الالتزام بالمواصفات والمقاييسالوطنية والدولية.
7. زيادة فاعلية مشـاركة المنشـآت في بناء المجتمع وخدمتهوالتعريف بالتجارب السعودية الرائدة في مجال الجودة وإتاحة الفرصة للاستفادةمنها.
8. تشجيع ممارسة قياس مستويات الأداء في الأعمال المختلفة (التقويمالذاتي) ومقارنتها بمستويات أداء المنشآت المنافسة وقياس التحسن في النتائج بشكلمستمر.
فوائد الجائزة
1- فوائدها للاقتصاد الوطني:
1/1- زيادة الوعي بالجودة بين المنشآت .
1/2- إدخال أساليب العمل الحديثةالتي تؤدي إلى تحقيق التميز .
1-3- تبادل المعلومات حول استراتيجيات الأداءالناجحة .
1-4- تحسين الموقف التنافسي للمنشآت السعودية .
1-5- زيادةالصادرات من السلع والخدمات السعودية
1-6- إيجاد آلية مقارنة بين أداء المنشآتالمحلية و العالمية.
1-7- زيادة الإقبال على المنتجات المحلية.
1-8- رفعالناتج الوطني العام.
1-9- تحسين الميزان التجاري.
2- فوائدها للمنشآت المتقدمة للجائزة:
2-1- نشر الوعيبالجودة والتميز في الأداء بين الموظفين، وتمثل قاعدة لقياس التطور في المستقبل.
2-2- المساعدة على تثبيت جهود تحسين الجودة عن طريق توثيق العمليات والنتائج.
2-3- إدخال أساليب قيمة للاتصال والتدريب والإدارة ، والتخطيط وتحليلالمعلومات.
2-4- إدخال أسلوب التقويم الذاتي للمنشأة .
2-5- تنمية روحالفريق بين العاملين و التعريف بإنجازاتهم .
2-6- توفير تقرير مفصل عن وضعالمنشأة يعده فريق منالخبراء والمقومين المستقلين ، ويشتمل على التالي :
• تقويم عام للمنشأة .
• قائمة بنقاط القوة ومجالات التحسين لكل من معاييرالجودة.
• مقارنة بالمنشآت الأخرى المتقدمة للجائزة .
• وسيلة لقياسإجراءات الجودة في المنشأة ومقارنتها.
2-7- إدخال المفاهيم المتعلقة بالبيئةوالصحة والسلامة في المنشأة .
2-8- تحسين الأداء للوصول إلى أهداف محددة .
2-9- زيادة رضا العملاء وولاء العاملين والمساهمين.
2-10- زيادة مشاركةالعاملين وتحفيزهم.
2-11- تعزيز العلاقات مع العالم الخارجي .
3- فوائدها للمنشآت الفائزة بالجائزة:
3-1- الحصول علىالتقدير الرسمي العلني للمنشأة باعتبارها واحدة من أبرز المنشآت المتميزة فيالمملكة العربية السعودية وذلك بالتكريم في احتفال كبير يقام بهذه المناسبة برعايةإحدى الشخصيات القيادية في المملكة
3-2- استخدام شعار الجائزة للترويج والإعلانعن المنشأة في وسائل الإعلام ووضعه على وثائق المنشأة .
3-3- المشاركة فيالمؤتمرات والندوات التي تعقد بهدف تبادل الخبرات مع الآخرين حول أفضل الممارساتوالتميز في الأداء
نبذه عن جوائز الجودة العالمية والوطنية :
من قبل المنشآت لضمان توافق جودةالمنتج وثباته لديها. ويمكن تصنيف جوائز الجودة إلى أربعة مستويات:
1- المستوى العالمي:وهي جوائز الجودة التي تعطى علىالمستوى العالمي، حيث لا تنحصر في دولة معينة.
1-1- جائزة ديمنج(Deming) التيأنشئت عام 1951 على مستوى اليابان وتحولت إلى المستوى العالمي عام 1984 .
1-2- جائزة الجودة الأوربية تأسست عام 1992
1-3- جائزة الجودة الذهبية لمنطقة شرقأسيا ودول المحيط الهادي.
2- المستوى الإقليمي:وهي جوائز جودة على مستوى الأقاليم أوالولايات التابعة لبعض الدول.
3- المستوى الوطني:وهي جوائز الجودة التي تعطى على مستوىالدولة حيث تنحصر في المنشآت التي تعمل في تلك الدولة والجدير بالذكر أنه يوجد أكثرمن أربعين جائزة جودة لمعظم دول العالم المتقدمة والنامية من أهمها:
3-1- جائزةمالكولم بالدرج (Malcolm Baldrige)الأمريكية التي أنشئت عام 1987 م.
3-2- جائزةسنغافورة الوطنية للجودة ، أنشئت عام 1994 م .
3-3- جائزة المملكة المتحدةللجودة ، أنشئت عام 1994 م .
3-4- جائزة دبي للجودة ، أنشئت عام 1995 م .
3-5- جائزة السويد للجودة ، أنشئت عام 1996 م .
4- المستوى المهني:
وهي جوائز جودة تمنحها الجمعيات والمؤسسات المهنية علىمستوى النطاق الذي تغطيه.